Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pt.Sawah Besar Farma Cabang Jakarta

Abstract

Persaingan bisnis perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi farmasi saat ini semakin ketat. Peran perusahaan distributor dalam industri farmasi sangat penting, karena produk-produk yang diproduksi manufaktur akan disalurkan ke berbagai saluran distribusi seperti apotek, supermarket, dokter, bidan, rumah sakit, toko obat, dan lain-lain. PT Sawah Besar Farma merupakan perusahaan distributor farmasi yang berstatus PMDN (Perusahaan Milik Dalam Negeri). Berdasarkan data internal tahun 2009 sampai dengan tahun 2011 terjadi penurunan sebanyak 120 apotek yang berhenti menjadi pelanggan PT Sawah Besar Farma. Adanya persaingan industri distribusi farmasi yang sangat ketat mengharuskan perusahaan untuk menomor satukan pelanggan karena mereka merupakan aset perusahaan. Hal itu harus dilakukan perusahaan agar pelanggan merasa puas dan tetap menjadi pelanggan, yang pada gilirannya akan berdampak pada peningkatan penjualan PT Sawah Besar Farma. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan kinerja PT Sawah Besar Farma, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, mengevaluasi tingkat dan berkontribusi kepuasan dan loyalitas pelanggan, merumuskan implikasi manajerial peningkatan atribut pada strategi layanan yang dapat dilakukan oleh PT Sawah Besar Farma. Teknik pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan realibilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), analisis Structural Equation Modelling (SEM), analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dan Customer Loyalty Index (CLI). Hasil IPA menunjukkan variabel indikator yang membentuk dimensi kepuasan servqual berada pada beberapa kuadran. Kuadran 1 dan 2 pada analisis IPA merupakan kuadran yang membutuhkan perhatian khusus, terutama pada kuadran 1. Pada kuadran ini tingkat kepentingan pelanggan tinggi, sehingga perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus (continue) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, agar dapat memenuhi kepentingan pelanggan yang berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan. akan Analisis SEM menunjukkan dimensi berwujud (rangible) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.18 (t= 5,90). Dimensi keandalan (Reliability) berada pada posisi kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.17 (t= 5,03). Selanjutnya pada posisi ketiga, keempat dan kelima berturut-turut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi keyakinan (Assurance) dengan nilai sebesar 0,15 (t 4,09), dimensi ketanggapan (Responsiveness) dengan nilai sebesar 0,14 (t= 3,97) dan dimensi empati (Empathy) dengan nilai sebesar 0,14 (t=3,96). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kepuasan Apotek pelanggan PT Sawah Besar Farma adalah faktor-faktor pada dimensi berwujud (Tangible). Faktor-faktor tersebut perlu mendapat perhatian yang lebih dari PT Sawah Besar Farma dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan Apotek, agar tingkat kepuasan pelanggan semakin bagus. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai Customer Satisfication Index (CSI) adalah 78%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas (Rangkuti 2002). Secara umum dapat dikatakan bahwa pelanggan Apotek PT Sawah Besar Farma puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT Sawah Besar Farma. Hasil analisis Custumer Loyality Index (CLI) dalam penelitian ini menunjukkan bahwa nilai indeks loyalitas adalah 80%. Dengan demikian, pelanggan PT Sawah Besar Farma merupakan pelanggan yang loyal terhadap PT Sawah Besar Farma. Pelayanan yang diberikan oleh PT Sawah Besar Farma masih banyak kekurangannya tetapi responden tetap loyal dan menjadi pelanggan yang setia, walaupun banyak Pedagang Besar Farmasi sejenis yang lebih baik pelayanannya. Korelasi antara kepuasan dan loyalitas menunjukkan bahwa semakin puas pelanggan, semakin tinggi loyalitas mereka dalam menjual lebih banyak produk PT Sawah Besar Farma. Pelanggan apotek yang merasa puas terhadap pelayanan PT Sawah Besar Farma berdampak terhadap loyalitas pelanggan sebesar 81%. Ini berarti bahwa sebanyak 81% pelanggan apotek yang sudah puas terhadap pelayanan PT Sawah Besar Farma, bersama-sama dengan pelanggan mereka akan menjual lebih banyak lagi produk PT Sawah Besar Farma baik dalam volume maupun jenisnya.