Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kredibilitas E-Tailer

Abstract

Sejak satu dekade terakhir aktifitas e-commerce di Indonesia telah berkembang cukup pesat. Hal ini dipicu oleh meningkatnya daya beli masyarakat dan penetrasi internet di Indonesia. Di sisi lain, rendahnya halangan masuk (barrier-to-entry) ke dalam aktifitas e-commerce juga meningkatkan jumlah pelaku bisnis online (Laudon & Traver 2009). Selain mudah dibangun, ecommerce juga memungkinkan para pelaku bisnis untuk menjalankan suatu usaha yang sulit dilakukan di dunia fisik, memperluas jangkauan pasar hingga ke tingkat nasional bahkan internasional, dan memungkinkan mereka berinteraksi dengan pelanggan kapan saja dan di mana saja (Turban et al. 2002). Kondisi ini mendorong setiap pelaku bisnis melalui internet (online) untuk berkompetisi karena konsumen memiliki kebebasan untuk memilih dengan siapa dan kapan mereka akan berbelanja. Hal ini sangat menarik perhatian para ahli ekonomi karena e-commerce memungkinkan terbentuknya suatu pasar persaingan sempurna (Laudon & Traver 2009). Kesuksesan e-commerce di masa depan tidak terletak pada akses internet melainkan pada kepercayaan (Turban et al. 2002). Pernyataan ini menjadi hal yang menarik untuk diteliti lebih lanjut karena dalam aktifitas B2C e-commerce (e-tailing) konsumen tidak dapat berinteraksi langsung dengan penjual dan produk yang diperdagangkan. Dengan demikian, kedua belah pihak dituntut agar dapat mempercayai sistem elektronik sebagai media interaksinya, meskipun keduanya belum pernah menggunakannya. Menurut Kotler & Keller (2009) keterbatasan interaksi sosial dan pelayanan personal melalui sistem elektronik menghambat terbangunnya kepercayaan dan motivasi konsumen untuk menyelesaikan transaksi e-commerce. Hal ini menyebabkan pengunjung yang datang tidak selalu berkeinginan untuk segera membeli produk yang diminati, melainkan menunda keputusan pembelian dan melakukannya di lain waktu (Saleh & Shukairy 2011). Web site merupakan salah satu media komunikasi yang digunakan dalam etailing. Pelaku bisnis online perlu memanfaatkan web site untuk membangun kredibilitasnya untuk menarik minat konsumen. Fogg et al. (2002) secara singkat mendefinisikan kredibilitas sebagai kemampuan untuk dapat dipercaya (believability). Kemampuan ini dapat ditunjukan oleh pelaku bisnis online melalui kemampuannya dalam memuat informasi yang up-to-date, melakukan pengiriman yang tepat waktu, menyediakan sistem transaksi yang mudah dan aman, serta memudahkan pelanggan menjalin komunikasi dengan pelaku bisnis dan antar pelanggan. Kredibilitas web site juga dapat ditunjukkan melalui tampilan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi web site. Namun demikian, tidak seluruh pelaku bisnis menyadari hal ini, oleh sebab itu pengindentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi aspek kredibilitas perlu dilakukan. Penelitian mengenai indetifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi aspek kredibilitas pelaku bisnis online dilakukan dengan melakukan survei kepada konsumen e-tailing. Berdasarkan sejumlah penelitian, konsumen e-tailing didominasi oleh kelompok konsumen berusia muda (20-30 tahun) dan berpendidikan tinggi (Eid 2011; Detik 2012; Dailysocial 2012). Atas deskripsi tersebut, maka dipilihlah mahasiswa MB IPB sebagai contohnya. Contoh digunakan terpilih adalah para mahasiswa MB IPB yang pernah melakukan aktifitas berbelanja online minimal sekali dalam setahun terakhir. Berdasarkan perhitungan kebutuhan contoh untuk populasi yang tidak terhingga, didapatkan 88 orang responden (z = 80% (α = 10%); ����̂= 0.5; e = 7%). Seluruh responden yang diwawancarai diminta untuk mengisi closed-ended questions. Daftar pertanyaan yang diberikan berupaya untuk menggali lebih jauh mengenai pengalaman dan sikap responden dalam berbelanja online. Selain itu, responden juga diminta untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang dapat membentuk kredibilitas pelaku bisnis online. Adapun faktor-faktor yang diidentifikasi diadaptasi dari indikatorindikator WebQual yang biasa digunakan untuk mengevaluasi layanan web site. Proses identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi aspek kredibilitas online diawali dengan penbangunan sebuah model menggunakan path diagram. Selanjutnya, model ini akan analisis dengan menggunakan Maximum Likelihood Estimation (MLE) melalui software Lisrel 8.70 untuk menghasilkan loading factor yang menunjukkan hubungan antar faktor dalam membangun kredibilitas. Namun demikian, nilai factor loading yang dihasilkan perlu diuji kembali dengan pengujian goodness-of-fit index. Hasil pengujian yang baik akan menentukan sejauh mana model yang dibangun mampu menggambarkan keadaan sebenarnya. Nilai loading factor yang dihasilkan oleh setiap indikator yang menunjukan bahwa kredibilitas dapat ditunjukkan oleh pelaku bisnis online dari kemampuannya dalam melakukan pengiriman secara tepat waktu dan menyediakan sistem transaksi yang memudahkan pembayaran dan dapat dipertanggungjawabkan. Di sisi lain, kredibilitas juga dapat dibangun melalui faktor-faktor yang berkaitan dengan web site. Faktor-faktor penunjang kredibilitas dapat diamati melalui tiga hal berikut, yaitu tampilan web site, kualitas informasi, dan kualitas interaksi. Faktor yang dapat dibangun melalui tampilan web site adalah kemudahan web site untuk dimengerti sehingga dapat operasikan dengan baik. Sedangkan faktor yang dapat dibangun melalui kualitas informasi adalah informasi yang mudah dimengerti, selalu diperbaharui (up-to-date), dan akurat. Adapun faktor yang dapat dibangun melalui kualitas interaksi adalah pelayanan yang berkesan personal dan memudahkan pelanggan untuk berkomunikasi baik kepada penjual maupun pelanggan lain.