Pengaruh CSR Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Mediasi Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan pada PT SIT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas pelanggan biogas PT Swen Inovasi Transfer (PT SIT), dengan mempertimbangkan peran mediasi dari kepercayaan dan kepuasan pelanggan. PT SIT berperan sebagai pelaksana teknis program CSR yang didanai oleh lembaga mitra seperti BUMN, BUMD, maupun perusahaan swasta. Dalam skema ini, PT SIT tidak menjual produk langsung ke masyarakat, tetapi menyalurkan instalasi digester biogas kepada kelompok sasaran—seperti petani, pesantren, koperasi, dan komunitas desa—melalui pendanaan CSR. Meskipun tidak melakukan pembelian, penerima manfaat tetap diposisikan sebagai pelanggan karena mereka menggunakan produk, menerima layanan purna jual, dan berinteraksi langsung dengan PT SIT. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS), dengan sampel sebanyak 209 penerima manfaat di wilayah Tasikmalaya, Banjar, Bogor, dan Jakarta Selatan. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program CSR yang dijalankan PT SIT berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta terhadap loyalitas mereka. Kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas, sedangkan kepercayaan tidak. Selain itu, CSR juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, namun tidak melalui kepercayaan. Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan CSR dalam membangun loyalitas sangat bergantung pada cara program dijalankan dan manfaat yang dirasakan oleh masyarakat. PT SIT, sebagai pelaksana program, memiliki peran kunci dalam membangun relasi jangka panjang dengan pengguna akhir melalui edukasi, layanan purna jual, dan pendampingan teknis. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi strategi pemasaran sosial dan penguatan posisi PT SIT sebagai penyedia solusi energi terbarukan berbasis komunitas.