Model Loyalitas Pelanggan Provider Internet Seluler pada Generasi Z

Abstract

Generasi Z merupakan target pasar yang potensial bagi industri, termasuk industri telekomunikasi seluler yang sesuai dengan perilaku digital natives. Namun, loyalitas generasi Z menjadi tantangan tersendiri bagi industri, sehingga perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku loyalitas generasi Z dalam menggunakan layanan telekomunikasi seluler. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis perilaku penggunaan internet seluler oleh generasi Z, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas generasi Z dalam menggunakan layanan internet seluler, dan menganalisis implikasi manajerial berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan generasi Z. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan pendekatan volunteer sampling. Analisis data menggunakan model SEM- PLS dengan menggunakan SmartPLS versi 4. Total responden sebanyak 146 orang yang terdiri dari 60% responden perempuan dan 40% responden laki-laki. Mayoritas usia responden berada pada rentang 22-27 tahun yang menunjukkan mayoritas responden berada pada usia produktif atau usia awal bekerja sebagai fresh graduate. Mayoritas responden berdomisili di wilayah Kota/ Kab. Bogor. Uji outer model dengan nilai validitas konvergen, validitas diskriminan dan uji reliabilitas dengan hasil nilai loading factor >0,7 dan AVE 0,5. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Nilai r-square variabel brand image 0,151, kepercayaan pelanggan 0,668, kepuasan pelanggan 0,616, dan loyalitas pelanggan 0,704. Hasil uji analisis pengaruh langsung dan tidak langsung menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan brand image. Kualitas layanan dan citra merek dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Loyalitas pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Perusahaan internet seluler perlu mengkaji kepuasan pelanggan dengan meningkatkan layanan internet seluler agar generasi Z dapat menjadi pelanggan yang loyal dan dapat merekomendasikan produk internet seluler kepada keluarga, teman, dan saudara lainnya. Strategi pemasaran dengan memperhatikan aspek-aspek marketing mix yang terdiri dari product, price, place, promotion. Selain mempertahankan jaringan yang stabil, perusahaan perlu mengembangkan produk layanan internet seluler yang sesuai dengan perilaku dan aktifitas Generasi Z sebagai digital native.

Generation Z is a potential target market for industry, including the mobile telecommunications industry, as it aligns with the behavior of digital natives. However, Generation Z loyalty presents a unique challenge for the industry, necessitating the identification of factors influencing Generation Z loyalty behavior in using mobile telecommunications services. The purpose of this study is to analyze Generation Z's mobile internet usage behavior, analyze the factors influencing Generation Z loyalty in using mobile internet services, and analyze managerial implications based on the factors influencing Generation Z customer loyalty. The sampling technique used was non-probability sampling with a volunteer sampling approach. Data analysis used the SEM-PLS model using SmartPLS version 4. A total of 146 respondents were recruited, consisting of 60% female respondents and 40% male respondents. The majority of respondents were aged 22- 27, indicating that they were in their productive age or at the beginning of their careers as fresh graduates. The majority of respondents resided in Bogor City/Regency. Outer model testing with convergent validity, discriminant validity, and reliability tests yielded loading factor values >0.7 and an AVE of 0.5. The SEM analysis results show that customer satisfaction and trust have a direct effect on customer loyalty. The r-square value for brand image is 0.151, customer trust is 0.668, customer satisfaction is 0.616, and customer loyalty is 0.704. The results of the direct and indirect influence analysis test indicate that service quality directly influences customer satisfaction, customer trust, and brand image. Service quality and brand image can influence customer loyalty through satisfaction. Customer loyalty is directly influenced by customer satisfaction and customer trust. Mobile internet companies need to assess customer satisfaction by improving mobile internet services so that Generation Z can become loyal customers and recommend mobile internet products to family, friends, and other relatives. Marketing strategies should consider aspects of the marketing mix, consisting of product, price, place, and promotion. In addition to maintaining a stable network, companies need to develop mobile internet service products that align with the behavior and activities of Generation Z as digital natives.