Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Steakcation)

Abstract

MUHAMMAD IRFAN AZIZ. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Steakcation). Dibimbing oleh ARIF IMAM SUROSO dan POPONG NURHAYATI. Loyalitas pelanggan menjadi hal penting yang harus diperhatikan bagi bisnis kuliner khususnya pada bisnis steak yaitu Steakcation. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Steakcation. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei melalui kuesioner yang dibagikan kepada 80 responden yang merupakan pelanggan Steakcation. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini mengimplikasikan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi langsung oleh kualitas pelayanan daripada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Steakcation disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara konsisten dan mengembangkan strategi yang dapat memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan cara membuat program Steakcation Circle, My Feedback, dan My Voice.