Analisis Kepuasan Pengguna Lokapasar Daring Menggunakan Model SERVQUAL, Quality Function Deployment, dan Pemrograman Linear

Abstract

Pertumbuhan industri online marketplace di Indonesia menuntut peningkatan kualitas layanan demi menjaga kepuasan pengguna. Shopee, sebagai salah satu pemain utama, menghadapi tantangan dalam menentukan strategi layanan yang optimal dengan sumber daya yang terbatas. Penelitian ini bertujuan mengoptimalkan kepuasan pengguna online marketplace melalui pendekatan integratif menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), model Kano, Quality Function Deployment (QFD), dan Mixed Integer Linear Programming (MILP). Contoh kasus untuk data 107 responden pengguna aktif Shopee melalui kuesioner berbasis lima dimensi SERVQUAL dan pertanyaan klasifikasi Kano. Matriks House of Quality (HoQ) disusun dengan dua pendekatan, yaitu korelasi Pearson dan judgment. Hasil dari model MILP menunjukkan bahwa pendekatan berbasis korelasi Pearson menghasilkan kepuasan maksimal pada seluruh dimensi dengan biaya Rp 85.000.000 dan deviasi minimum sebesar 0.191, sedangkan pendekatan berbasis judgment menghasilkan kepuasan yang bervariasi dengan biaya Rp 90.000.000 dan deviasi 0.329. Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi metode kuantitatif dapat mendukung pengambilan keputusan layanan berbasis data yang efisien. Model ini dapat digunakan sebagai referensi strategis dalam peningkatan kualitas layanan online marketplace secara berkelanjutan.