Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Penanaman Modal Di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Ptsp), Badan Koordinasi Penanaman Modal (Bkpm)

Abstract

Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) merupakan salah satu instansi pemerintah yang mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan publik terkait dengan penanaman modal. BKPM memberikan pelayanan terkait dengan penanaman modal, baik pelayanan perizinan dan non perizinan Adanya keluhan yang disampaikan oleh pengguna jasa merupakan salah satu indikası kurang optimalnya pelayanan yang diberikan oleh BKPM Evaluasi terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan perlu dilakukan untuk memenuhi harapan pengguna jasa. Salah satu cara yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan pengukuran kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan penanaman modal di BKPM. Secara internal, BKPM belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja PTSP BKPM. Hasil evaluasi tersebut dapat dijadikan dasar oleh BKPM untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM, (2) Melakukan pengukuran secara mikro beberapa aspek utama yang terkait dengan waktu pelayanan perizinan penanaman modal di unit PTSP BKPM, (3) Menganalisis faktor-faktor yang berkontribusi dalam mencerminkan kepuasan. pengguna jasa pada sistem pelayanan perizinan penanaman modal di unit PTSP BKPM, (4) Merumuskan strategi yang dapat di gunakan BKPM untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal.. Penelitian dilakukan pada bulan Juni-Agustus 2011 di kantor BKPM, Jakarta. Responden yang diambil sebagai sampel adalah pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM dengan syarat sudah pernah mengurus perizinan penanaman modal di PTSP BKPM. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling (non-probability sampling) dengan jumlah responden sebanyak 200 orang. Pada penelitian ini, digunakan variabel-variabel laten yang mencerminkan kepuasan pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM, yaitu sarana parkir BKPM, ruang tunggu PTSP BKPM, proses verifikasi dokumen, pengambilan dokumen di Tata Usaha BKPM dan penanganan keluhan di PTSP BKPM. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan teknik kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Penalty Reward Analys dan Structural Equation Model. Total nilai kepuasan pada pengguna jasa pelayanan perizinan penanaman modal di PTSP BKPM yaitu sebesar 62,84%. Nilai tersebut menggambarkan bahwa pengguna jasa puas terhadap pelayanan perizinan penanaman modal yang disediakan di PTSP BKPM. Hasil analisis SEM pada permodelan Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di PTSP BKPM menunjukkan nilai uji-1 masing...dst.