Analisis Kepuasan dan Kesediaan Rekomendasi Pelanggan Produk Kartu Simpati

Abstract

Persaingan industri telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat dimana 88.05% pasar dikuasai 3 pemain besar di Indonesia yaitu Telkomsel, Indosat, dan XL Telkomsel sebagai market leader berkepentingan untuk mempertahankan posisinya. Telkomsel memiliki pasar hampir menjangkau seluruh wilayah nusantara. Telkomsel memiliki wilayah-wilayah yang memiliki kinerja penjualan yang baik yang disebut Telkomsel Fortress. Salah satunya adalah wilayah Bogor. Namun, tahun 2011 jumlah pelanggan dari produk andalan Telkomsel yaitu kartu simPATI mengalami penurunan. Karena produk kartu simPATI memberikan kontribusi terbesar pada pendapatan Telkomsel, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui penyebab hal ini. Penelitian ini bertujuan untuk 1) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan kartu SimPATI, 3) Menganalisis nilai NPS pelanggan kartu SimPATI, 4) Menganalisis hubungan antara kepuasan, rekomendasi pelanggan, dan kesediaan membeli pelanggan pada kartu SimPATI, 5) Memberi masukan prioritas peningkatan atribut pada strategi layanan produk kartu simPATI Pengambilan data berlangsung selama dua bulan dari Januari 2012 sampai dengan Februari 2012 di wilayah Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan metode snowballing sampling, sampel didapat dari referensi responden sebelumnya untuk mendapatkan responden selanjutnya. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pelanggan kartu SimPATI yang berdomisili/bekerja/bersekolah di Bogor dan setidaknya telah menggunakan kartu tersebut minimal 3 bulan. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan kebutuhan analisis SEM yaitu 175 sampel Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis SEM, indeks kepuasan konsumen (CSI), Net Promoter Score (NPS), dan Importance Performance Anahsis (IPA). Hasil dari analisis deskriptif terhadap profil responden terbagi dalam tiga bagian yaitu demografi, perilaku pemakaian (usage), dan perilaku pembelian (purhase habit). Demografi terdiri dari jenis kelamin, tingkat usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, jumlah tanggungan, dan tingkat pengeluaran. Jenis kelamin responden hampir berimbang yaitu 54% pria dan 46% wanita. Tingkat usia paling dominan yaitu antara 21-28 tahun sebanyak 57%. Tingkat pendidikan tertinggi responden adalah doktoral/S3 sebesar 2% dan terbesar didominasi oleh sarjana/Sl sebesar 53%. Responden paling banyak didominasi oleh pegawai swasta sebesar 42%. Lebih dari setengah responden sebesar 51% belum memiliki tanggungan dengan dominasi tingkat pengeluaran per bulan Rp.500 000-1500 000 sebesar 51% dari responden. Dalam hal perilaku pemakaian (usage), sebanyak 43% responden menyatakan bahwa kartu simPATI yang mereka gunakan saat ini adalah kartu mereka yang kedua. Mereka yang menggunakan simPATI sebagai kartu mereka yang kedua....dst.