Analisis Kepuasan Konsumen Produk Keramik Arwana

Abstract

Dengan meningkatnya jumlah pembangunan perumahan di seluruh wilayah Indonesia permintaan akan kebutuhan keramik juga meningkat. Di sisi lain peningkatan kapasitas produksi keramik secara nasional menimbulkan persaingan. Untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus bisa me-muaskan konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen keramik Arwana, (2) Menganalisis atribut-atribut keramik yang mempengaruhi kepuasan konsumen, (3) Merumuskan implikasi manajerial. Untuk mencapai tujuan digunakan data primer yang diperoleh dari wawancara dengan 120 responden. Rumahtangga contoh pengguna keramik Arwana dipilih secara acak sederhana di di PERUMNAS Karawaci. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan analisis Gap dan analisis kinerja-kepentingan (IPA Importance and Performance Analysis). Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi gap (selisih harapan-kinerja) digunakan analisis regresi. Indikator variabel harapan, kinerja dan tingkat kepentingannya masing-masing terdiri atas sebelas atribut. Kesebelas atribut tersebut adalah 1) kerataan dan kerapihan lantai setelah dipasang keramik, 2) kemudahan membersihkan lantai setelah dipasang keramik, 3) keramik yang tidak menyerap air, 4) keramik yang tahan terhadap zat kimia pembersih lantai, 5) keramik yang tahan terhadap goresan, 6) keramik yang tidak berubah warna, 7) variasi ukuran dan disain keramik untuk ruangan yang berbeda, 8) kemudahan memperoleh keramik yang sama pada kurun waktu yang berbeda, 9) keramik yang bernuansa warna sama, 10) petunjuk pemasangan pada kemasan, dan 11) harga. Dari ketiga variabel penilaian kemudian dicari skor nilai rata-ratanya. Skor penilaian atribut menggunakan skala Likert 1 sampai 5. Hasil penelitian menunjukkan responden terbanyak berusia 51-65 tahun yaitu 48,33% kemudian usia 36-50 tahun sebanyak 39,17%; usia 25-35 tahun sebanyak 10%, dan usia di atas 65 tahun ada 2,5%. Responden lulusan SLTA sederajat yaitu 53,33%, sedangkan yang berpendidikan tinggi (dari diploma sampai strata 2) sebanyak 44,17%. Pekerjaan responden 55,83% sebagai pegawai negeri/swasta, 23,33% sebagai wiraswasta, dan sisanya 20,84% responden sebagai pensiunan dan jenis pekerjaan lainnya (seperti: pegawai honorer, pegawai tidak tetap). 44,17% responden, pengeluaran rata-rata perbulan antara Rp.2.500.000-Rp.5.000.000; 29,17% responden berpengeluaran rata-rata perbulan antara Rp.1.100.000 Rp. 2.500.000; 17,50% responden pengeluaran rata-rata perbulan diatas Rp.5.000.000, dan 9,17% responden pengeluaran rata-rata perbulan kurang dari Rp.1.100.000. Responden yang menggunakan keramik antara 51-100 m² yaitu sebanyak 49,17%; 25,83% responden menggunakan antara 11-50 m²; 20 responden menggunakan lebih dari 100 m², dan 5% responden menggunakan keramik kurang dari 10 m². Dari sebaran contoh yang paling menonjol dalam pengamatan ini yaitu sebanyak 48,65% responden yang bepengeluaran rata-rata perbulan lebih dari Rp.2.500.000 menggunakan keramik antara 51-100 m². Dari hasil analisis gap diperoleh rata-rata nilai kinerja atribut adalah 2,98; rata-rata nilai harapan 4,32; dan rata-rata nilai gap -1,34, berarti konsumen tidak puas. Dari analisis regresi diperoleh hasil, penggunaan keramik nyata pada taraf 1,3%, pengeluaran rumah tangga nyata pada taraf 4,9%. Rumah tangga yang menggunakan keramik ≥50 m² mempunyai nilai gap sebesar 0,38 lebih tinggi daripada yang menggunakan keramik kurang dari 50 m². Sedangkan rumah tangga dengan pengeluran Rp 2.500.000,- ke atas mempunyai nilai gap sebesar 0,28 lebih tinggi daripada yang pengeluarannya kurang dari Rp 2.500.000. Hasil analisis IPA diketahui atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu atribut yang dianggap konsumen mempunyai tingkat kepentingan tinggi. Urutan tingkat pentingnya atribut tersebut adalah (1) atribut kerataan dan kerapian lantai maupun dinding setelah dipasangi keramik; (2) ketahanan keramik terhadap penyerapan air (nonwatermark); (3) keramik bernuansa warna sama pada setiap tampilan produk keramik sejenis; (4) ketersediaan keramik dalam variasi ukuran, warna, disain pada penggunaan ruangan yang berbeda; (5) kemudahan membersihkan keramik yang telah dipasang; (6) ketahanan keramik terhadap goresan; (7) ketahanan keramik terhadap bahan pembersih lantai (zat kimia); (8) ketahanan keramik terhadap perubahan warna yang disebabkan pengaruh cuaca maupun perlakuan lainnya; (9) kemudahan memperoleh jenis keramik sama ketika melakukan pembelian dalam kurun waktu yang berbeda; (10) harga keramik yang sesuai dengan kualitas; (11) tersedia petunjuk pemasangan dalam setiap kemasan keramik. Atribut ketahanan keramik terhadap penyerapan air/non watermark (A3), keramik yang bernuansa warna/shading sama (A9), dan atribut ketersediaan keramik dalam variasi ukuran, warna, disain pada penggunaan ruangan yang berbeda (A7), dianggap penting oleh konsumen tetapi justru berkinerja rendah, sehingga bisa menyebabkan ketidakpuasan dan kekecewaan konsumen. Sedangkan atribut kemudahan membersihkan keramik yang telah dipasang (A2), ketahanan keramik terhadap bahan pembersih lantai atau zat kimia (A4), kerataan dan kerapian lantai maupun dinding setelah dipasangi keramik (Al), dan ketahanan keramik terhadap goresan (A5), dianggap penting oleh konsumen dan telah berkinerja baik. Solusi yang harus dilakukan perusahaan adalah memperbaiki operasional manajemen agar menghasilkan kinerja produk yang sesuai harapan konsumen untuk atribut-atribut yang intesitas gap-nya diatas nilai rata-rata yaitu ketahanan keramik terhadap penyerapan air (nonwatermark); keramik bernuansa warna sama pada setiap tampilan produk keramik sejenis; ketersediaan keramik dalam variasi ukuran, warna, disain pada penggunaan ruangan yang berbeda; kerataan dan kerapian lantai maupun dinding setelah dipasangi keramik; ketahanan keramik terhadap goresan. Perusahaan agar lebih memperhatikan kepada pengguna keramik: (a) lebih dari 50 m² = 69,17%; (b) berpendidikan sampai dengan SLTA = 55,83%; (c) bekerja sebagai pegawai negeri maupun swasta = 55,83%; (d) pengeluaran rata-rata perbulan lebih dari Rp.2.500.000,- = 61,67%. Kelompok pengguna tersebut sebaiknya dijadikan prioritas perhatian untuk sasaran perusahaan memperoleh tingkat kepuasan konsumen. Kesimpulan penelitian ini kinerja produk keramik Arwana belum memuas-kan konsumen. Perusahaan harus meningkatkan kinerja atribut ketahanan keramik terhadap penyerapan air (nonwatermark); keramik bernuansa warna sama pada setiap tampilan produk keramik sejenis; dan atribut ketersediaan keramik dalam variasi ukuran, warna, disain pada penggunaan ruangan yang. Atribut kemudahan membersihkan keramik yang telah dipasang; ketahanan keramik terhadap bahan pembersih lantai (zat kimia); kerataan dan kerapian lantai maupun dinding setelah dipasangi keramik; ketahanan keramik terhadap goresan, harus dipertahankan kinerjanya. Perusahaan harus memberikan perhatian khusus kepada konsumen pada kelompok-kelompok: (a) pengguna keramik lebih dari 50 m² yang mencapai 69,17%; (b) konsumen yang mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan lebih dari Rp.2.500.000,- sebanyak 61,67%; (c) konsumen berpendidikan sampai dengan SLTA dan bekerja sebagai pegawai negeri/swasta yang mencapai persentase sama yaitu 55,83%. Perusahaan sebaiknya melakukan penelitian tentang kepuasan kon-sumen secara berkesinambungan dengan interval waktu tertentu. Hal ini perlu di-lakukan agar perusahaan mengenali benar produk apa yang diharapkan oleh kon-sumen seiring dengan perubahan waktu, selera, trend yang berlaku. Penelitian ini perlu dilakukan agar perusahaan dapat menjaga loyalitas konsumen dan mampu berkompetisi dengan perusahaan sejenis. Penyempurnaan variable yang diguna-kan dalam penelitian berikutnya juga perlu dilakukan agar penafsiran konsumen terhadap variabel menjadi mudah dimengerti.