Analisis Tinkat Kepuasan Pelangan Terhadap Kualitas : Pelayanan Pupuk Bersubidi (Kasus Di Pt. Pupuk Sriwidjaja Unit Usaha)

Abstract

PT. Pupuk Sriwidjaja (PT. Pusri) Unit Usaha adalah produsen pupuk urea yang ditunjuk oleh pemerintah memproduksi dan mendistribusikan pupuk urea bersubsidi untuk kebutuhan sektor pertanian (tanaman pangan, hortikultura, perkebunan rakyat dan perikanan rakyat) sebagai Public Service Obligation (PSO). Sebagai pemegang PSO, PT. Pusri Unit Usaha berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan pupuk urea ke sektor pertanian hingga mencapai 2,13 juta ton per tahun dengan prinsip 6 tepat (tepat jumlah, tepat harga, tepat tempat, tepat waktu, tepat jenis dan tepat mutu). Dengan penugasan tersebut PT. Pusri Unit Usaha berkewajiban untuk meningkatkan supply pupuk bersubsidi sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan sekaligus mendistribusikan kepada pelanggan melalui mata rantai distribusi yang ditetapkan oleh Pemerintah yaitu melalui distributor dan pengecer untuk diteruskan kepada konsumen akhir yaitu kelompok tani dengan distribusi secara tertutup. Pelaksana distribusi dari pabrik sampai dengan gudang lini III/distributor di Kabupaten dilaksanakan langsung oleh PT Pusri Unit Usaha dan dari gudang lini III/distributor sampai ke lini IV/kios pengecer dilaksanakan oleh distributor yang ditunjuk oleh PT Pusri Unit Usaha. Kelompok Tani mendapatkan pupuk bersubsidi melalui pengecer dengan menggunakan RDKK (Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok) Dalam rangka meningkatkan layanan bagi pelanggan pupuk bersubsidi sesuai penugasan yang diberikan Pemerintah (PSO) diperlukan pengukuran kepuasan pelanggan secara terpadu mulai dari distributor, pengecer dan kelompok tani sebagai konsumen akhir untuk mendapatkan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan secara keseluruhan. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah: (1) Bagaimana kondisi kepuasan pelanggan PT. Pusri Unit Usaha terhadap produk ataupun layanan jasa yang diberikan? (2) Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk PT. Pusri Unit Usaha? dan (3) Bagaimana merumuskan implikasi manajerial perusahaan berdasarkan hasil penelitian?. Penelitian ini memiliki tujuan (1) Mengetahui kualitas layanan (service quality) PT. Pusri Unit Usaha saat ini, (2) Mengetahui kinerja layanan pelanggan ditingkat distributor, pengecer dan petani terhadap layanan jasa dari PT Pusri Unit Usaha, (3) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan ditingkat distributor, pengecer dan petani terhadap layanan jasa PT Pusri Unit Usaha, (4) Mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) PT Pusri Unit Usaha dan (5) Merumuskan implikasi manajerial kualitas layanan jasa PT. Pusri Unit Usaha. Penelitian ini difokuskan pada produk pupuk bersubsidi dari pabrik PT. Pupuk Sriwidjaja Unit Usaha yang dilakukan pada daerah pemasaran rayon PT. Pusri sesuai Permendag dan mencakup tingkatan distributor, pengecer dan kelompok tani. Penelitian dilakukan pada bulan Januari Februari 2010 dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survei dan wawancara tatap muica terhadap responden. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive....dst.