Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pelayanan Gerai-Gerai Moena Fresh, Bali

Abstract

Perkembangan agribisnis khususnya pada sektor holtikultura memang merupakan hal yang patut diperhitungkan sebagai salah satu pembentuk devisa negara. Salah satu jenis komoditi holtikultura yang memiliki potensi besar ialah buah-buahan. Buah-buahan merupakan sumber vitamin terbaik bagi pertumbuhan tubuh serta menjaga daya tahan tubuh bagi seluruh struktur usia. Konsumsi buah merupakan suatu kebutuhan ditengah aktivitas manusia yang semakin cepat. Kebutuhan masyarakat Bali terhadap buah-buahan mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Selain untuk konsumsi, kebutuhan masyarakat Bali terhadap buah yang tergolong sangat tinggi yang disebabkan oleh kebutuhan akan upacara-upacara keagamaan (Hindu) yang membutuhkan buah sebagai sarana upacara yang paling utama. Persaingan yang tinggi pun terjadi diantara penyedia buah-buahan berdampak pada peningkatan biaya pencarian/pengadaan buah-buahan dan berpengaruh kepada kecenderungan tingkat profitabilitas yang menurun dari tahun ke tahun sehingga pelaku usaha ritel buah-buahan dipaksa untuk lebih meningkatkan pelayanannya kepada konsumen untuk meningkatkan perputaran penjualan yang lebih tinggi. Moena Fresh merupakan anak perusahaan dari PT Moenaputra Nusantara yang merupakan salah satu perusahaan distribusi buah-buahan yang telah memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun. Moena Fresh sendiri terbentuk pada tahun 1992 di Bali. Di awal berdirinya, Moena Fresh berusaha menempatkan dirinya sebagai perusahaan yang memproduksi sendiri buah-buahan yang diproduksinya, tetapi pada saat ini Moena Fresh juga ikut mengembangkan petani-petani buah yang tersebar di Bali dan Jawa. Jaringan toko diperluas agar dapat menjangkau konsumen khususnya di lokasi-lokasi yang strategis. Moena Fresh merupakan perusahaan agribisnis yang bergerak dalam ritel dalam memasarkan buah-buahan yang diproduksi sendiri, dari mitra petani, maupun dari pengimpor buah-buahan. Moena Fresh telah memiliki 11 cabang yang terdiri atas 9 outlet buah dan 2 stand juice pada tahun 2009. Kualitas pelayanan yang dibentuk dari sudut pandang konsumen dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, Moena Fresh perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang dipentingkan oleh pengguna dan mengevaluasi kinerja dalam memenuhi needs dan wants dari pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku konsumen Moena Fresh Bali, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di outlet Moena Fresh Bali, serta mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Moena Fresh Bali. Penelitian ini dilaksanakan di 3 outlet Moena Fresh Bali yaitu cabang Diponegoro, cabang Tohpati, dan cabang Panjer. Pengambilan data dilakukan pada bulan April sampai dengan Juni 2009. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan kuesioner dilakukan secara convenience sampling, yaitu ...dst.