Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Kanor Cabang Pembantu Ipb Dramaga Bogor

Abstract

Krisis finansial global yang melanda dunia sejak pertengahan 2008 telah menyebabkan kondisi makro perekonomian global yang tidak kondusif, tidak terkecuali Indonesia. Krisis ini sebenarnya hanya mempengaruhi pasar modal, tetapi pada kenyataannya berakibat pula pada lembaga keuangan lainnya, yaitu perbankan. Salah satu dampaknya adalah bank kekurangan likuiditasnya sehingga perlu strategi dalam menjaring dana pihak ketiga yaitu melalui kualitas pelayanan. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. sebagai salah satu bank pemerintah terbesar dengan jaringan yang luas ternyata masih memiliki masalah dalam hal pelayanan kepada nasabah. Hal tersebut ditunjukkan melalui survey MRI (Marketing Research Indonesia) yang menilai bahwa peringkat layanan BRI selalu berada di tingkat bawah (Tahun 1996-2007) dibandingkan dengan kondisi BRI sebagai bank terbesar ketiga di Indonsia. Selain itu, adanya peningkatan jumlah rekening tidak aktif juga menjadi indikasi terjadi masalah dalam kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan di BRI KCP IPB Dramaga dengan tujuan untuk: (1) Menganalisis perilaku nasabah BRI, (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, (3) Menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas jasa yang telah diberikan BRI Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah BRI KCP IPB Dramaga Bogor dengan responden sebanyak 150 orang. Yang memenuhi kroiteria yang ditatapkan. Atribut yang dianalisis terdiri dari 28 atribut yang diadopsi dari kriteria penilaian Marketing Research Indonesia (MRI) dan Standar Layanan BRI yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi Tangible terdiri dari tujuh atribut, yaitu: penampilan petugas bank, lokasi, ruang tunggu, meja kerja Customer Service, peralatan dan fasilitas pelayanan, kondisi Outlet ATM, dan Kondisi Toilet. Dimensi Reliability terdiri dari enam atribut, yakni: sikap petugas ketika menyambut nasabah datang, kemampuan Customer Service menjelaskan informasi produk, kemampuan Customer Service mengarahkan nasabah dalam pengisian formulir, ketelitian Teller dengan isian pada slip transaksi, konfirmasi Teller pada nasabah tentang jumlah uang, dan ATM BRI KCP IPB berfungsi 24 jam on line. Dimensi Responsiveness terdiri dari lima atribut, yaitu: kesigapan Satpam membantu nasabah menunjukkan letak slip transaksi, respon Customer Service atas keluhan nasabah, respon Customer Service saat melayani nasabah, lama mengangkat telepon, dan kecepatan Teller dalam menghitung uang. Dimensi Assurance terdiri dari lima atribut, yaitu: keberadaan Satpam di area Banking Hall, atribut keamanan Satpam yang lengkap, keamanan rahasia profil nasabah, keamanan penghitungan uang oleh Teller, dan jaminan ketersediaan uang di ATM. Terakhir adalah Dimensi Empathy yang...dst.