Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Di Bandara Soekarno-Hatta, Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran City Check-In Terminal Di Jakarta

Abstract

Sejak diberlakukannya kebijakan deregulasi penerbangan nasional tahun 2000, pasar penerbangan di dalam negeri mengalami perkembangan dengan pesatnya. Indikatornya adalah semakin banyaknya jumlah perusahaan penerbangan baru beroperasi dan meningkatnya jumlah penumpang Sebagai gambaran, jumlah perusahaan penerbangan berjadwal mengalami penambahan sebanyak 39 perusahaan sampai dengan bulan April 2008 Perusahaan melihat sebuah peluang usaha/bisnis sebagai dampak multiefek industri penerbangan dengan meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan, berkurangnya pelayanan yang diberikan perusahaan penerbangan sebagai akibat dari efisiensi, serta kepadatan Bandara Soekarno-Hatta yaitu usaha / bisnis City Check-In Terminal (untuk selanjutnya disingkat CCT) Facility. Namun demikian, dikarenakan usaha jasa yang bergerak didalam penyediaan fasilitas city check-in laksana bandara masih belum barryak diketahui oleh pengguna jasa penerbangan, maka untuk dapat mengembangkan keberadaan perusahaan pelayanan jasa CCT saat ini untuk dapat meraih pangsa pasar yang cukup besar dimasa yang akan datang dibutuhkan strategi pemasaran perusahaan yang tepat dan efektif. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis segmentasi konsumen berdasarkan aspek demografi dan psikografi, (2) Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut layanan di Bandara Soekarno-Hatta, (3) Menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut layanan CCT, dan (4) Memberikan masukan untuk perumusan strategi pemasaran CCT Penelitian ini dibatasi hanya pada konsumen pengguna jasa penerbangan Lion Air, Sriwijaya dan Garuda Indonesia yang berangkat melalui Bandara Soekarno-Hatta. Pemilihan ketiga maskapai penerbangan tersebut berdasarkan pertimbangan bahwa konsumen penerbangan Lion dianggap mewakili class konsumen yang menggunakan LCC (Low Cost Carrier), sedangkan konsumen Sriwijaya mewakili penumpang penerbangan semi service dan penumpang Garuda dianggap mewakili konsumen yang menggunakan penerbangan full service. Pemilihan konsumen ketiga maskapai penerbangan tersebut dianggap sudah dapat mewakili pengguna jasa maskapai penerbangan di daerah Jakarta dan sekitarnya yang menjadi pasar pengguna jasa layanan fasilitas Check-In dengan brand CCT di Jakarta. Pengambilan data dilakukan pada bulan April sampai May 2009. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling. Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sampel dipilih dengan kriteria utama bahwa sampel minimal sudah melakukan penerbangan sedikitnya tiga kali Penentuan jumlah sampel (n) yang akan diambil mempergunakan rumus Slovin, berdasarkan data jumlah penumpang penerbangan yang berangkat melalui bandara Soekarno-Hatta pada tahun 2008 diasumsikan sama dengan data penumpang pada tahun 2007 yaitu sebanyak 32.458.946, maka dengan rumus Slovin jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini adalah 204 responden. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif, Cluster, Cocharn, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) Analisis deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki, rentang usia responden mayoritas berada pada rentang usia 31-40 tahun, tingkat pendidikan responden mayoritas $1, berprofresi sebagai pegawai swasta dengan rata-rata pengeluaran per bulan di atas Rp 3.000.000,- Hasil dari analisis Cluster menunjukkan bahwa segmen yang terbentuk terdiri dari segmen Anxious, Achievers dan Affluent. Karakteristik psikografi dari segmen Anxious dicirikan oleh memiliki rasa percaya diri yang kuat dalam pengambilan keputusan dan senang menunjukkan prestasinya, tetapi tidak memiliki banyak keberanian, mereka mudah dibujuk dengan hal-hal yang bersifat rasional/realita Segmen Achievers dicirikan oleh mereka cenderung tidak suka mendapatkan perhatian dari orang lain, mengkonsumsi barang-barang/jasa secara fangsional dan pengambilan keputusannya didasarkan oleh hal-hal yang sifatnya rasional, meski begitu mereka tidak terlalu mudah menerima inovasi. Sedangkan segmen Affluent dicirikan oleh memiliki rasa percaya diri yang kuat, menyukai inovasi, proaktif dan berani mengambil resiko, senang mencari perhatian dan menyukai kehidupan yang dinamis, kelompok ini cenderung terbuka terhadap hal-hal baru dan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi orang lain. Hasil analisis Cross Tob antara karakteristik psikografi dengan demografi memperlihatkan bahwa segmen Amxlows didominasi oleh responden dengan profil demografi: kisaran usia 27-32 tahun sebesar 32.7%, berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 38.8%, memiliki latar belakang pendidikan S1 sebesar 40.8%, dan rata-rata pengeluaran per bulannya Rp 3.000.000,- sebesar 32.7%, jenis kelamin laki-laki sebesar 62.20%. Segmen Achievers didominasi oleh responden dengan profil demografi: kisaran usia 33-38 tahun sebesar 35.1%, berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 64.9%, kemudian pendidikan terakhir Akademi/Diploma sebesar 45.6%, dan rata-rata pengeluran per bulan sebesar Rp 2.000.000-Rp 3.000.000,- sebesar 49.1%, didominasi oleh responden pria sebesar 64.90%. Responden yang berada dalam segmen Affluent didominasi oleh responden dengan profil demografi: kisaran usia 27-32 tahun sebesar 31.8%, berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 45.4%, memiliki latar belakang pendidikan $1 sebesar 54,5%, dengan pengeluaran rata-rata perbulan sebesar Rp 2.000.000-Rp 3.000.000,- dan Rp 3.000.000,- masing-masing sebesar 34.1%, dan didominasi oleh responden laki-laki sebesar 77.30% Hasil analisis Cross Tub antara segmen psikografi dengan pelanggan penerbangan diperoleh hasil bahwa penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia mayoritas berada pada segmen Anxious yaitu sebanyak 59 responden, demikian juga penumpang maskapai Sriwijaya Air sebanyak 19 responden. Sedangkan penumpang maskapai penerbangan Lion Air tersebar hampir merata pada dua segmen yaitu segmen Anxious (15 responden) dan segmen Achiver (16 responden). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh atribut-atribut yang dipersepsikan oleh responden melekat pada layanan CCT, atribut-atribut tersebut adalah: (1) counter pelayanan check-in bersih dan rapih, (2) ruang tunggu yang nyaman, (3) informasi tentang keberangkatan/kedatangan, (4) penampilan karyawan rapih dan menarik, (5) lokasi City Check-In Terminal yang strategis, (6) tersedia fasilitas umum (tempat ibadah, toilet dll), (7) kemudahan akses menuju lokasi CCT, (8) kemudahan melakukan....dst.