Pengaruh User Experience terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Aplikasi Bisnis PLN Mobile

Abstract

Dengan semakin tingginya penetrasi pengguna internet di Indonesia, muncul kesenjangan antara jumlah unduhan aplikasi dan jumlah pengguna aktif PLN Mobile, yang menunjukkan pentingnya evaluasi pada aspek pengalaman pengguna. Di tengah transformasi digital yang dilakukan PT PLN (Persero) untuk meningkatkan kualitas pelayanan di era industri 4.0 perlu dilakukan pengkajian mendalam mengenai pengaruh User Experience terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada aplikasi PLN Mobile. Data dikumpulkan melalui survei daring kepada pengguna aktif di wilayah Jabodetabek dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) untuk menguji hubungan antara User Experience, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang kemudian memediasi pengaruh terhadap loyalitas pelanggan; pengaruh langsung User Experience terhadap loyalitas pelanggan sendiri tidak signifikan, sehingga kepuasan pelanggan memainkan peran penting sebagai variabel mediasi. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar PLN memperkuat fitur dan desain aplikasi untuk mendukung kenyamanan dan keamanan pengguna, serta menerapkan program retensi untuk mendorong penggunaan berkelanjutan dan meningkatkan rekomendasi aplikasi oleh pelanggan.