Analisis hubungan kualitas sistem, informasi, dan layanan terhadap penggunaan, kepuasan pengguna dan manfaat bersih dari aplikasi wondr by BNI

Abstract

Digitalisasi pada perbankan di era modern bukan lagi sekadar pilihan, melainkan suatu keharusan untuk tetap bertahan dan berkembang. Perbankan terus melakukan transformasi digital dan bahkan mengeluarkan investasi yang sangat besar seperti halnya BNI yang baru-baru ini meluncurkan aplikasi mobile banking super apps terbaru bernama wondr by BNI. Aplikasi tersebut merupakan pengembangan dan penyempurnaan dari aplikasi BNI Mobile Banking yang dinilai sudah tidak layak untuk dikembangkan dan akan ditutup. Sejak wondr by BNI dirilis sampai dengan minggu ke-2 Agustus 2024 pengguna wondr by BNI menembus 2 juta. Pengguna aktif yang melakukan transaksi di wondr by BNI lebih besar 200% dibandingkan aplikasi BNI Mobile Banking. Aplikasi wondr by BNI baru diunduh sebanyak 1 juta lebih dengan rating 3,9 atau tingkat kepuasan aplikasi wondr by BNI masih lebih rendah dari BNI Mobile banking yang memiliki rating 4,6. Disamping itu, penggunaanan aplikasi wondr by BNI di Cabang Musi Palembang pada tanggal 31 Juli 2024 sebanyak 6.905 namun pengguna yang aktif hanya sebanyak 4.294 pengguna atau 62,19% dari total pengguna (BNI 2024). Kondisi ini menguatkan bahwa adanya permasalahan dari sisi aplikasi bahwa penggunaanan aplikasi wondr by BNI belum maksimal. Walaupun demikian aplikasi wondr by BNI dinilai memiliki potensi besar sehingga menarik untuk diteliti. Penelitian ini berusaha untuk mengisi kekosongan pemahaman mengenai bagaimana kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan aplikasi wondr by BNI dapat memengaruhi penggunaan aplikasi, kepuasan pengguna, dan manfaat bersih yang dirasakan oleh pengguna, bahkan dalam fase awal penerimaan aplikasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan motode wawancara dan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner sebagai instrumen utama untuk pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Cabang Musi Palembang yang telah menggunakan aplikasi Wondr by BNI minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir. Besaran sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan convenience sampling. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Model dengan Partial Least Square (SEM-PLS) yang pengolahan datanya mengguakan perangkat lunak Smart PLS. Hasil menunjukkan bahwa kualitas sistem aplikasi wondr by BNI berpengaruh signifikan terhadap penggunaan, tetapi tidak memiliki dampak langsung pada kepuasan pengguna. Sebaliknya, kualitas informasi tidak berpengaruh signifikan terhadap penggunaan namun memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan muncul sebagai determinan utama yang secara signifikan mempengaruhi penggunaan maupun kepuasan pengguna. Selain itu, peningkatan penggunaan berkontribusi positif pada kepuasan pengguna dan manfaat bersih dari aplikasi wondr by BNI, sementara kepuasan pengguna secara signifikan meningkatkan manfaat bersih. Secara total efek diperoleh bahwa kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas layanan aplikasi wondr by BNI berpengaruh positif dan signifikan terhadap manfaat bersih. Aplikasi wondr by BNI dapat mencapai keberhasilan yang berkelanjutan dengan memastikan kualitas sistem yang andal, menyediakan informasi yang relevan dan akurat, serta memberikan layanan yang responsif dan terpercaya. Pendekatan holistik yang mencakup peningkatan kualitas layanan dan pengalaman penggunaanan sangat penting dalam menciptakan kepuasan dan manfaat bersih yang optimal.

Digitalization in banking in the modern era is no longer just an option, but a necessity for survival and growth. Banks are continuously undergoing digital transformation and making significant investments in new technologies, as exemplified by BNI's recent launch of its latest mobile banking super app, wondr by BNI. This application is an improvement and enhancement of the previous mobile banking app, which was deemed outdated and is being discontinued. Since the launch of wondr by BNI, by the second week of August 2024, the app had reached 2 million users, with active users who conducted transactions at a rate 200% higher than the previous mobile banking app. However, the app has been downloaded over 1 million times, with a user rating of 3.9, indicating that the level of user satisfaction is still lower than that of BNI Mobile Banking, which has a rating of 4.6. Furthermore, as of July 31, 2024, the usage of the wondr by BNI app at the Musi Palembang Branch was recorded at 6,905 users, but only 4,294 users (62.19% of the total users) were active (BNI, 2024). This situation highlights potential issues with the app, suggesting that the usage of wondr by BNI has not yet been maximized. Despite this, Wondr by BNI is perceived to hold substantial potential, making it a valuable subject for research. This study aims to address the gap in understanding how system quality, information quality, and service quality of the wondr by BNI application influence its usage, user satisfaction, and perceived net benefits, even at the early stage of app adoption. This research adopts a mixed-methods approach, combining qualitative interviews and quantitative surveys as the primary instruments for data collection. The study’s population includes BNI customers from the Musi Palembang branch who have used the wondr by BNI app at least once in the past month. The sample size for this study is 200 respondents, selected using a non-probability sampling technique with a convenience purposive sampling approach. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling with Partial Least Squares (SEM-PLS), processed using Smart PLS software. The results indicate that the system quality of the wondr by BNI application has a significantly impact on its usage but does not have a direct effect on user satisfaction. In contrast, information quality does not significantly affect usage, but it plays a crucial role in enhancing customer satisfaction. Service quality emerged as the primary determinant that significantly affecting both usage and user satisfaction. Additionally, increased usage positively contributed to both user satisfaction and the net benefits derived from the wondr by BNI application, while user satisfaction itself significantly enhanced the perceived net benefits. Overall, the results suggest that system quality, information quality, and service quality of the wondr by BNI application have a positive and significant impact on net benefits. For wondr by BNI to achieve sustained success, it is essential to ensure a reliable system, provide accurate and relevant information, and offer responsive and trustworthy services. A holistic approach that focuses on improving service quality and enhancing the user experience is essential for achieving optimal user satisfaction and net benefits.