Analisis Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (Imb) Pada Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan Propinsi Dki Jakarta

Abstract

Sebagai konsekuensi logis dan kotipleksitas tantangan dinamika lingkungan global dan lokal (regional) pada berbagai sektor dewasa ini, seluruh organisasi terutama organisasi Pemerintah, termasuk Pemerintah Propinsi DKI Jakarta dituntut untuk merubah paradigma layanannya, yakni paradigma layanan yang berorientasi kepada masyarakat (civil society orientation) Seluruh sumberdaya yang dimiliki oleh organisasi Pemerintah dikonsentrasikan kepada aptimalisasi pelayanan masyarakat (public services) Dalam upaya itu, seluruh unil pelayanan Pemerintah Propesasi DKI Jakarta, termasuk Pelayanan Izin Mendinkan Bangunan (IMB) oleh Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan (P2B) Propinsi LIKI Jakarta, baik Pelayanan IMB Rumah Tinggal maupun Non Rumah Tinggal, perlu dan harus slimotivasi untuk berkompetisi dalam memberikan pelayanan secara prima (evellence services) Kepada masyarakat. Menyadari akan semakin tingginya kesadaran masyarakat akan hak-haknya, termasuk mendapatkan pelayanan mengharuskan dilaksanakannya perbaikan Sistem Pelayanan masyarakat sesegera mungkin secara menyeluruh. Meskipun secara normatif telah ditegaskan akan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (konsumen), namun permasalahan yang terkait dengan Pelayanan IMB hingga saat ini masih sangat sulit deelesaikan Relatif banyaknya keluhan masyarakat yang terkait dengan pelayanan MB, demikian halnya dengan masih lerdapatnya masyarakat yang belum memenuhi persyaratan dalam mendirikan bangunan memberi signal bahwa Kuallas Pelayanan IMB oleh Dinas P20 Propinsi DKI Jakarta masih perlu ditingkatkan seoptimal mungkin. Untuk itu, perlu dilakukan suatu analisis yang terkait dengan berbagai permasalahan Pelayanan IMB guna meniperoleh suatu ahermati kebijakan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan IMB oleh Dinas P28 Propinsi DKI Jakarta di masa mendatang Secara spesifik, penelllian am bertujuan untuk (1) menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan IMB yang diberikan oleh Dinas P20 Propinsi DKI Jakarta, (2) menganaleis perbedaan persepsi konsumen terhadap kepuasan Pelayanan IMB, dan (3) merumuskan altemaür kebijakan peningkatan kualitas Pelayanan IMB di Propinsi DKI Jakarta. Ruang lingkup penelitian dibatasi pada obyek penelitian, yakni Pelayanan IMB (Rumah Tinggal dan Nen. Rumah Tinggal) oleh Cinas P28 Propinsi DKI Jakarta, Dimensi-dimensi Pelayanan yang terkait dengan Pelayanan IMB. dan perumusan alternatif kebijakan peningkatan kualitas Pelayanan IMB di masa mendatang Penelitian ini dilaksanakan di Dinas P2B Propinsi DKI Jakarta, yang terdin dari Balai Dinas P28 Propinsi DKI Jakarta, Suku Dinas (Gudin) P2B Kotamadya Jakarta Selatan, Timur, Pusat, Barat, dan Utara Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan Studi Kasus (Case Study), khususnya yang lerkait dengan Pelayanan IMB di Propinsi DKI Jakarta Adapun data yang digunakan terdin dari data primer dan sekunder. Data yang dikumpulkan selanjutnya diolah dan dianatsis Adapun jumlah contoh (sampel) yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 orang responden, yang terdiri dari responden konsumen IMB Rumah Tinggal dan Non-Rumah Tinggal di lingkungan Balai Dienas dan Suku Dinas P28 Propmai DKI Jakarta Selanjutnya, dengan menggunakan 5 (lena) kelompok Dimensi Kualitas Pelayanan, yakni Bukti Langsung (Tangibles), Kahandalan (Reliability). Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati Empathy), yang masing-masing mencakup 4 (empat) sub Dimensi Kualitas Pelayanan, data yang berhasil dihimpun kemudian dianalisis dengan menggunakan teku teknik scoring dengan menggunakan Skala Likert, pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan IMB dengan menggunakan Skor SERVQUAL, Tingkat Kesesuaian Kepentingan Konsumen IMB, dan analisis Tingkat Kepentingan dan Keverja Pelayanan IMB (Importance-Performance Analysis) serta melakukan analeis korslasional antar Dimensi dan Sub Dimensi Kualitas Pelayanan M dengan menggunakan teknik korelasi rank Spearman Berdasarkan hasil analisis, diperoleh beberapa temuan sebagai kesimpulan nobagal benkut 1. Berdasarkan analisis data terhadap pendapat responden konsumen IMB Plumah Tinggal dan Non Rumah Tinggal diperoleh hasil bahwa telah terjadi kasenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan yang dirasakan (kenyutaan). Artinya, petugas pelayanan IMB masih belum dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para konsumen IMB 2. Secara keseluruhan, baik, konsumen IMB Rumah Tinggal maupun Non Rumah Tinggal merasa kurang puas terhadap pelayanan yang mereka rasakan/terma. Ketidakpuasan tersebut, baik oleh Konsumen IMB Rurnat Tinggal maupun Non Rumah Tinggal terutama disebabkan oleh faktor (1) waktu penyelesaian pelayanan yang tidak pasti (2) kurangnya ketulusan dan kesungguhan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan konsumen (3) akurani dokumen atau persyaratan pelayanan (4) relatif lambatnya pelayanan diberikan oleh petugas pelayanan (5) kurang tanggapnya petugas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen (6) sarana/fasiltas pelayanan yang kurang memadai (7) kurang nyamannya lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan: (8) kurang mampunya petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan- pertanyaan konsumen (9) kutang ramahnya petugas pelayanan dalam membenkan pelayanan (10) ketidaksesuaian waktuljam kerja petugas pelayarian dalam memberikan pelayaran, dan (11) sebagian besar konsumen Kurang merasakan adanya perhatian khusus dari petugas pelayanan kepada konsumen 3. Berdasarkan hasi analisis perbandingan antara pendapat kelompok responden bentasarkan jenis kelamin, kelompok umpur/usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan utama setagian besar memperihatkan terjadinya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh Konsumen IMB Rumah Tinggal. Sedangkan pada konsumen IMB Non Rumah Tinggal seluruhnya terjadi kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dan yang dirasakan (kenyataan). 4. Hasil analisis terhadap harapan konsumen (MB Rumah Tinggal dan Non Rumah Tinggal terhadap pemahaman pegawai Dinas P28 Propinsi DKI Jakarta memperlihatkan bahwa petugas pelayanan selaku penyedia layanan belum Cukup mampu memahami harapan konsumen 5. Berdasarkan hasil analisis korelasi antar Dimensi Kualitas Pelayanan untuk kondisi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen IMB Rumah Tinggal dan Non Rumah Tinggal memperlihatkan bahwa hampir seluruh dimensi maupun sub dimensi kualitas pelayanan saling terkait secara signifikan (pada taraf 5%) Korelasi yang tidak signifikan hanya terjadi pada sub dimensi kualitas pelayanan Kehandalan (Redability), yakni antara sub dirnensi kualtas pelayanan Kelulusan Kesungguhan Petugas Pelayanan Permasalahan Konsumen dan sub dalam menyelesaikan dimensi kualitas pelayanan Keakuratan Dokumen/Catatan yang terkait dengan Pelayanan 6. Bentasarkan analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analys pelayanan IMB Rumah Tinggal dan Non Rumah Tinggal diperoleh hasil sebagai berikut Faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan meliputi: 1) Dimensi Kualitas Pelayanan Kehandalan (Reñability), yakni akurasi dokumenicatatan pelayanan. 2) Dimensi Kualitas Pelayanan Daya Tanggap (Responsiveness) yakni dalam memberikan informasi pelaksanaan pelayanan. 3) Dimensi Kualitas Pelayanan Jaminan (Assurance), meliputi kepastian baya pelayanan, yang terkait dengan penerapan ketentuan biaya pelayanan yang pasti dalam pengurusan IMB dan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan. as Pelayanan Empali (Empamy), yakni kesesuaian 4) Dimensi Kualitas waldujam kerja dalam memberikan pelayanan b. Faktor-faktor Pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki meliputi: Dimensi Kualitas Pelayanan Bukti Langsung (Tangibles), yakni penggunaan sarana/fasilitas pelayanan yang modem dan mutakhir serta penampilan petugas pelayanan yang memberikan kesan profesional dalam memberikan pelayanan 2) Dimensi Kualitas Pelayanan Kehandalan (Reliability), meliputi ketepatan waktu jadwal pelaksanaan pelayanan, ketulusan atau kesungguhan petugas pelayanan dalam menyelesaikan permasalahan konsumen, tan pemenuhan kebutuhanihak konsumen, yang terkait dengan faktor kultur (budaya) 3) Dimensi Kualitas Pelayanan Daya Tanggap (Responsiveness), yakni dalam memberikan pelayanan secara cepat 4) Dimensi Kualitas atas Pelayanan Jaminan (Assurance), yakni kemampuan/pemahaman petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan konsumen. 5) Dimensi Kualitas Pelayanan Empat (Empathy), yakni kesetiaan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kapada konsumen Faktor-faktor Pelayanan dengan prontas pembenahan rendah dan yang bukan termasuk dalam prioritas pembenahan (berlebihan) meliputi: પાવાog) પરપી 1) Dimensi Kualitas Pelayarian Bukti Langsung (Tangibles) meliputi kenyamanan lingkungan pelayanan, meliputi penataan berkas-berkas pada ruangan tempat pelayanan dan penyediaan sarana pelayanan atau fasilitas ruang kerja petugas pelayanan secara memadai. 2) Dimensi Kualitas Pelayanan Qaya Tanggap (Responsiveness, yakni dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan dalam memberikan bantuan kepada konsumen (terkait dengan keluhan konsumenj. 3) Dimensi Kualtas Pelayanan Jaminan (Assurance), yakni jaminan keamanan kepada konsumen dalam menerima pelayanan 4) Dimensi Kualitas Pelayanan Empali (Empathy), meliputi perhatian khusus kepada konsumen dan pemahaman petugas pelayanan terhadap kebutuhan khusus/spesifik konsumen, yang terkait dengan pencapaian penyelesaian pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan kepada konsumen Bendasarkan hasil analisis tersebut di atas dapat diusulkan beberapa saran sebagai berikut 1. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan IMB, baik untuk Rumah Tinggal maupun Non Rumah Tinggal dapat dipertimbangkan beberapa saran sebagai Dahan masukan bagi pihak manajemen Dinas P2B Propinsi DKI Jakarta sensual tangan harapan para konsumen IMB, yang meliputi Penegakan disiplin petugas pelayanan untuk mentaati waktu dimulainya pelaksanaan (jam kerja) dan penyelesaian pelayanan IMES secara lebih cepat (faster) sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku. Meningkatkan komitmen petugas pelayanan dan menerapkan budaya pelayanan yang ramah dan lebih mendahulukan kebutuhan atau kepentingan konsumen, termasuk dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen terkait dengan pelayanan IMB. Penyederhanaan dan standartsasi dokumen/persyaratan pengurusan IMB yang dapat memberikan kemudahan dan kepastian kepada konsumen. d. Meningkatkan kuantitas dan kualitas sarana/fasilitas pelayanan IMB secara lebih memadai, yang meliputi ruangan/loket pelayanan yang lebih tertata rapi berikut kelengkapan fasitas kerjanya (komputerisasi), fasilitas ruang tunggu, seperti kursi, televisi, pendingin ruangan/AC, dan fasilitas informasi tentang pelayanan IMB kepada konsumen. e. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan IMB sesuai dengan tugas dan fungsi pelayanan yang harus dijalankan, antara lain melalui penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) di tempat kerja (on the job training) sesuai dengan kendala/hambatan yang dihadapi Memberikan perhatian khusus kepada konsumen, antara lain dengan menyerahkan IMB yang telah selesai ke alamat konsumen, menghubungi (memberitahu) konsumen atas berbagai persyaratan yang harus dipenuhi oich konsumen dalam mengurus MB, dan lain-lain 2. Datam jangka panjang, allternatif kebijakan peningkatan kualitas pelayanan IMEI Humah Tinggal dan Non Rumah Tinggal yang perlu dipertimbangkan untuk diterapkan pada masa yang akan datang meliputi Mengedepankan prinsip pelayanan yang terpadu, sederhana, tepat, lengkap a aman, nyaman, pasti adil, terbuka, dan akuntabel, profesional Menyusun Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang mencakup keseluruhan mekanisme dan prosedur pelayanan serta sarana dan prasarana pelayanan Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme serta motivasi pelayanan secara memadai. petugas (sumbernlaya manusia pelayanan sec Menerapkan mekanisme kontrol masyarakat (pubioły sanction) terhadap pelayanan IMB agar transparan dan akuntabel Membentuk IMB Mobile Service dengan sistem "jemput bola", guna mempercepat dan menghemal serta kepraktisan dan membentuk personalized servios kepada konsumen dalam proses maupun biaya Pelayanan MB.