Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Di Terminal Bus Rawamangun Jakarta Timur

Abstract

Pelayanan Transportasi di Propinsi DKI Jakarta yang mendapatkan sorotan dari masyarakat merupakan gambaran dimana Propinsi DKI Jakarta belum dapat menjadikan transportasi sebagai salah satu bidang yang harus dibenahi. Salah satu yang dirasakan oleh masyarakat adalah pelayanan transportasi di dalam Terminal Bus. Salah satu Terminal Bus yang ada di DKI Jakarta dan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik adalah Terminal Bus Rawamangun.Kelalaian Pemerintah Propinsi DKI Jakarta untuk menyediakan pelayanan di dalam Terminal Bus akan berdampak kepada hilangnya kepercayaan masyarakat kepada aparat pemerintahan dalam pelayanan masyarakat. Menurut Peraturan Daerah Nomor 12 menyebutkan bahwa Terminal Angkutan Jalan terdiri dari terminal penumpang dan terminal barang. Selain itu juga disebutkan bahwa pelaksanaan pembangunan serta pengelolaan terminal dilaksanakan oleh Dinas Perhubungan Propinsi DKI Jakarta. Kepuasan konsumen di Terminal Bus selama ini hanya diukur dari peningkatan dan penurunan pendapatan asli daerah dari terminal bus. Selain itu alasan penelitian ini dilaksanakan di Terminal Bus Rawamangun dan bukan di Terminal Bus yang lainnya adalah karena Terminal Bus Rawamangun sudah mencakup pelayanan transportasi antar kota dan dalam kota. Hal ini jelas, karena Terminal Bus Rawamangun melayani pelayanan dalam kota dengan sejumlah angkutan yang sesuai dengan trayek dan juga angkutan antar kota yaitu ke Pulau Sumatera, Pulau Jawa dan Pulau Bali. Dengan demikian maka sudah cukup mewakili penumpang, karena mencakup seluruh pelayanan dan berada dalam satu manajemen. Berbeda dengan Terminal Bus lainnya dimana antar kota berada dalam manajemen yang berbeda dengan dalam kota, sehingga dalam satu area terminal bus terdapat 2 manajemen Terminal Bus yang berbeda. Terminal yang berciri seperti ini hanya ada pada Terminal Bus Rawamangun. Terminal Bus Rawamangun juga merupakan Terminal Bus yang mampu mengendalikan jumlah penumpang yang besar dengan seorang pemimpin yaitu Kepala Terminal. Terminal ini merupakan salah satu Terminal yang dianggap oleh Pemerintah sebagai Terminal yang terpadu. Dengan latar belakang di atas menarik untuk diteliti Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, Jakarta Timur Rumusan masalah penelitian ini adalah (1) bagimana prioritas perbaikan pelayanan menurut pengguna jasa pelayanan dan manajemen di Terminal Bus Rawamangun, (2) bagaimana tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun terhadap pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, (3) bagaimana persepsi Manajemen Terminal Bus Rawamangun terhadap pelayanan yang mereka berikan di Terminal Bus Rawamangun, (4) bagaimana perbandingan antara persepsi dari Manajemen Terminal Bus Rawamangun dengan persepsi dari Pengguna jasa pelayanan di Terminal tersebut, (5) langkah- langkah apa saja yang perlu dilakukan oleh Terminal Bus Rawamangun untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: (1) menganalisa prioritas perbaikan pelayanan menurut pengguna jasa dan manajemen di Terminal Bus Rawamangun, (2) menganalisa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Terminal Bus Rawamangun kepada pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, (3) menganalisa persepsi Manajemen Terminal Bus Rawamangun terhadap pelayanan yang mereka berikan di Terminal Bus Rawamangun, (4) membandingkan antara persepsi dari Manajemen Terminal Bus Rawamangun dengan persepsi dari pengguna jasa pelayanan di Terminal tersebut, (5) merumuskan langkah-langkah yang perlu dilakukan Terminal Bus Rawamangun untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan di Terminal Bus Rawamangun jalan Perserikatan I Rawamangun, Jakarta Timur. Pendekatan penelitian yaitu dengan pendekatan studi kasus dan dengan melakukan survey langsung ke Terminal Bus Rawamangun. Untuk data yang diperlukan adalah data primer yaitu dari kuisioner yang disebarkan kepada responden dan data sekunder yaitu data-data dari Terminal Bus Rawamangun. Teknik pengumpulan data penelitian ini adalah dengan metode kuisioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang menggambarkan persepsi dan harapan dari pengguna dan manajemen Terminal Bus Rawamangun. Sedangkan teknik pengambilan contoh dengan menggunakan accidential atau convenience sampling dan berdasarkan rumus Slovin (1960) dengan jumlah responden sebanyak 143 orang. Dari hasil analissis diketahui bahwa persepsi pengguna jasa pelayanan terhadap pelayanan di Terminal Bus Rawamangun berbeda- beda, namun jika dirata-rata akan didapatkan hasil tertinggi yaitu pada dimensi Responsiveness sebesar 22,85%. Untuk pihak manajemen tertinggi pada dimensi Tangible dengan nilai 30 %, ini berarti ada perbedaan antara pengguna dan manajemen. Perbedaan ini sebaiknya disikapi oleh manajemen dengan memperhatikan persepsi pengguna jasa pelayanan, karena pelayanan yang diberikan adalah untuk pengguna jasa. Pengguna terminal tidak puas dengan kinerja atribut pelayanan terminal. Hal ini terlihat dari adanya kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang ditunjukkan oleh nilai yang negatif. Dari hasil analisis terlihat bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa pelayananan di Terminal Bus Rawamangun masih sangat rendah atau dapat dikatakan pelayanan di Terminal Bus Rawamangun belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat pada skor tingkat kepuasan masing- masing dimensi yang masih berada pada nilai lebih kecil dari angka 0 (nol). Jadi dari hasil analisis ini secara keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Terminal Bus Rawamangun belum dapat dikatakan memuaskan. Belum memuaskannya pelayanan di Terminal Bus Rawamangun seharusnya dijadikan motivasi bagi Dinas Perhubungan provinsi DKI Jakarta untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan bagi kepuasan konsumen di Terminal Bus Rawamangun. Skor tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan terhadap atribut pelayanan di Terminal Bus Rawamangun adalah: (1) Dimensi Tangibles sebesar -0,64, (2) Dimensi Reliability sebesar 0,46, (3) Dimensi Responsiveness sebesar -0,67, (4) Dimensi Assurance sebesar -0,65, (5) Dimensi Empathy sebesar -0,67. Jadi secara keseluruhan skor tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun adalah sebesar -3,10. Sedangkan untuk pihak manajemen secara keseluruhan adalah sebesar 0,17 yang berarti masih dibawah 1. Untuk itu manajemen menganggap masih puas dengan pelayanan yang diberikan di Terminal Bus Rawamangun. Perbedaan ini juga seharusnya dijadikan oleh manajemen sebagai dasar untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Dari 25 atribut atau faktor yang dianggap paling mempengaruhi kualitas pelayanan di Terminal Bus Rawamangun adalah: (1) ruang tunggu yang nyaman masih dirasakan belum puas oleh pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, (2) taman yang hijau belum dirasakan baik oleh pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, taman hijau tidak memberikan kenyamanan dan kesejukan bagi pengguna jasa pelayanan, (3) ruang tunggu belum dirasakan nyaman oleh pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun, (4) penampilan petugas yang belum rapih dan tidak sopan, (5) belum terampilnya petugas di Terminal Rawamangun dalam memberikan pelayanan, (6) tidak jelasnya lajur keberangkatan bus di dalam Terminal Bus, (7) masih belum siapnya atau sedikit jumlah petugas yang mengatur antrian penumpang di loket pembelian tiket, (8) belum adanya jaminan kemanan di Terminal Bus terhadap para sopir terutama pada malam hari. (9) sulitnya pengguna jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun mendapatkan kejelasan tarif angkutan umum, (10) informasi keberangkatan bus atau angkutan umum yang masih sering mengalami keterlambatan, (11) banyaknya petugas di Terminal Bus Rawamangun yang terlihat tidak ramah dalam memberikan pelayanan di lapangan, (12) belum adanya petugas yang tanggap terhadap masalah-masalah di lapangan dan minimnya pengetahuan petugas di lapangan. Sedangkan strategi yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Terminal Bus Rawamangun adalah (1) Memperbaiki kualitas fisik seluruh Terminal Bus Rawamangun agar menjadi lebih baik yaitu hanya kepada kualitas fisik tempat parkir kendaraan yang rapih dan tidak rusak serta perbaikan ruang tunggu yang tidak menyeluruh, (2) mempermudah penumpang mendapatkan jasa pelayanan di Terminal Bus Rawamangun dan kurang memperhatikan pengguna jasa pelayanan yang lainnya yang sama-sama memerlukan pelayanan yang baik dari petugas di Terminal Bus Rawamangun, misalnya saja kurang perhatian manajemen terhadap kebutuhan kebutuhan sopir, kondektur dan staf perusahaan di Terminal Bus, (3) ukuran peningkatan pelayanan hanya pada Pendapatan Asli Daerah dari restribusi. Apabila PAD tinggi dari restribusi di Terminal, maka manajemen menganggap kepuasan pelayanan di terminal sudah baik karena mereka lebih memilih Terminal Bus Rawamangun sebagai sarana antar moda. Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk tingkat kepuasan bagi pengguna jasa belum memuaskan sedangkan untuk manajemen sudah dianggap baik. Hasil IPA juga bertolak belakang antara pihak manajemen dan pihak pengguna. Sebaiknya petugas dilapangan lebih banyak diberikan pelatihan dan sebaiknya kondisi fisik Terminal Bus Rawamangun lebih diperhatikan karena dinilai belum memuaskan.