Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transjakarta Busway Koridor I Di Propinsi Dki Jakarta

Abstract

Kita menyadari bahwa alat angkut sangat penting di masyarakat pada saat ini, terutama di Jakarta sebagai ibu kota Negara Republik Indonesia. Angkutan umum merupakan bagian transportasi perkotaan yang sangat dibutuhkan, akan tetapi penggunaannya sebagai alat transportasi umum belum begitu banyak diminati oleh sebagian besar masyarakat kota. Masyarakat kota lebih cenderung menggunakan kendaraan pribadi. Kedaan itu memicu peningkatan pertumbuhan kendaraan pribadi, dengan dominannya moda tersebut maka menimbulkan kemacetan lalulintas dan tidak disertai dengan penambahan jaringan jalan. Penyebab kemacetan lainnya karena ada pusat – pusat aktivitas berupa terminal, persimpangan kereta api, pasar, pusat perbelanjaan, sekolah, hotel, yang ada di sepanjang jalan arteri. Selain hal tersebut penyebab lainnya adalah kurangnya fasilitas untuk perparkiran dan pejalan kaki dan tidak dipergunakan sesuai dengan peruntukannya. Penyebab kemacetan lalu lintas yang tidak kalah pentingnya adalah tingkat disiplin pengguna jalan yang masih rendah. Untuk mengatasi persolan lalu lintas, maka Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta membuat kebijakan transportasi dengan pemanfaatan ruang lalu lintas dengan mengutamakan penggunaan angkutan massal. Untuk menciptakan angkutan massal yang baik serta didukung oleh adanya otonomi daerah, maka Pemerintah Provinsi DKI Jakarta membuat kebijakan Peraturan Daerah (PERDA) nomor 12 tahun 2004 yang memprioritaskan peningkatan sistem transportasi perkotaan yang aman, selamat, cepat, tertib dan teratur, nyaman, efisien serta terjangkau oleh setiap lapisan masyarakat dengan memperhatikan kelestarian lingkungan. Dalam pengoperasian sistem transportasi tersebut (Transjakarta Busway) yang telah diwujudkan oleh kebijakan Pemerintah, maka perlu dievaluasi atau dianalisis baik oleh pemerintah maupun kalangan akademik untuk melihat sejauh mana kepuasan mengenai layanan yang telah diberikan oleh Pemerintah selaku penyedia jasa transportasi ini. Hasil evaluasi ini nantinya yang akan memberikan acuan bagi pembuat kebijakan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Standar pelayanan bagi penumpang mengacu pada beberapa dimensi pelayanan, yaitu : reliability, responsiveness, tangible, assurance, Empathy. Bagi pengguna jasa lainnya, operator angkutan umum dan Pemerintah Propinsi DKI Jakarta, standar pelayanan mengacu pada beberapa indikator operasional, manajemen keuangan, aspek legal dan kelembagaan, serta recovey (pengendalian situasi dan pemecahan masalah). Dari kondisi ini, maka permasalahan dari penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut : faktor apa yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa Transjakarta Busway dan upaya apa yang perlu dilakukan oleh pihak Badan Pengelolah Transjakarta Busway dalam rangka memberikan kepuasan pelayanan kepada pengguna jasa. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan maupun ketidak puasan pengguna jasa Transjakarta Busway, menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Transjakarta Busway dan keterkaitannya (hubungan) dengan karakteristik pengguna jasa serta merumuskan faktor – faktor yang perlu mendapat prioritas untuk direkomendasikan dalam meningkatkan kepuasan pengguna jasa Transjakarta Busway. Dalam penelitian ini penulis meneliti indikator tingkat harapan dan tingkat kepuasan (kinerja), kinerja dianggap baik berarti memuaskan. Pelanggan atau pengguna jasa dalam penelitian ini adalah pelanggan Internal dan pelanggan eksternal. “Pelanggan” internal adalah Pemda DKI Jakarta sedang pelanggan Eksternal adalah penumpang Bus Transjakarta dan operator angkutan umum. Penelitian ini merupakan penelitian survey yang bersifat kuantitatif dan riset deskriptif. Data yang diperlukan mencakup data primer dan data sekunder. Data primer didapat melalui wawancara langsung kepada responden. Dalam penelitian ini penulis mengelompokan responden mejadi tiga kelompok, yaitu responden penumpang 50 orang responden , operator angkutan umum 40 orang dan responden Pemerintah Provinsi DKI Jakarta 40 orang. Data yang diperoleh diolah dengan alat analisis korelasi antar atribut pelayanan (pertanyaan responden), tingkat kesesuaian antara kinerja Transjakarta Busway dengan tingkat harapan dari penumpang, importance peformance analysis, uji chi square, analisis deskriptif dari opini operator angkutan umum dan opini responden dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Hasil dan pembahasan dari frofil responden (karakteristik demografi) terdapat keterkaitan antar pekerjaan dan status perkawinan dengan tingkat kepuasan, dari analisis Importance Peformance analysis terdapat faktor internal (atribut pelayanan) yang kinerjanya (kepuasan) masih rendah yang perlu ditingkatkan (kuadran A). Selanjut dari analisis tingkat kesesuian dan analisis korelasi faktor – faktor internal (atribut pelayanan) sebagai dasar menentukan prioritas. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka diperoleh implikasi manajerial sebagai berikut : (1) lebih memfokuskan pada aspek demografi penumpang. Berdasarakan aspek demografinya, para penumpang didominasi oleh karayan swasta nasional dan status perkawianan belum menikah. Dari hal tersebut tampaknya pihak manajemen (Badan Pengelolah) Transjakarta Busway lebih mempertajam segmen tersebut untuk pelayanan, (2) manajemen Transjakarta Busway diharapkan lebih tanggap membantu penumpang yang menemui kesulitan dalam hal mendapat informasi serta memberi rasa aman bagi seluruh penumpang. Dengan demikian manajemen dapat memberikan pelatihan bagi pengemudi dan karyawan untuk senantiasa memberi layanan sesuai dengan harapan pengguna jasa, (3) melibatkan pihak – pihak terkait untuk meningkatkan kinerja sesuai dengan harapan pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini secara garis besar menyimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang adalah berhubungan dengan status pekerjaan dan status perkawinan, korelasi antar faktor internal (atribut pelayanan) merupakan dasar menentukan prioritas dan modus tingkat layanan yang mengurangi tingkat kepuasan yang muncul merupakan prioritas rekomendasi oleh Pemerintah Daerah DKI Jakarta. Beberapa saran yang dapat dilakukan oleh Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta kepada Badan Pengelolah Transjakarta Busway untuk meningkatkan kualitas layanan adalah : (1) menyelaraskan kemampuan yang dimiliki oleh sumberdaya yang terdapat pada atribut di kuadran D (Berlebihan) kepada atribut yang membutuhkan perbaikan di kuadran A (prioritas utama). Sumberdaya yang dapat disalurkan dari satu atribut kepada atribut yang lain dapat berupa dana, jumlah pegawai, waktu pengerjaan maupun ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki SDM, (2) studi lanjutan tentang kepuasan penumpang pada koridor 2 sampai koridor 15 yang akan direncanakan, (3) dilakukan analisis tingkat kepuasan terhadap orang yang terlibat dalam pembuatan sistem transportasi tersebut, (4) dilakukan analisis terhadap pelanggan perantara, (5) untuk meningkatkan koordinasi antara instansi terkait dalam mengelolah aset maka perlu dikalukan studi mengenai mekanisme pendanaan sesuai dengan kepentingan instansi terkait.