Analisis Kepuasan Nasabah Jasa Pelayanan Atm Bank Xyz (Studi Kasus Di Pt Bank Xyz Cabang Kota)

Abstract

Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan merupakan faktor yang paling penting dalam mengembangkan suatu sistem pengembangan penyedia layanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah. Hal tersebut bertujuan untuk menjadikan nasabah tetap loyal pada Bank “XYZ”. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengidentifikasi segmentasi pengguna ATM “XYZ”, 2) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank “XYZ” terhadap ATM “XYZ”, 3) memberikan masukan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Bank “XYZ” Cabang Kota untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey. Jumlah contoh yang diambil sebanyak 100 responden atau nasabah Bank “XYZ”, pengguna ATM “XYZ” di Wilayah Kota Jakarta Pusat. Pengambilan sampling atau contoh menggunakan metode non probability sampling, yaitu convenience sampling. Analisis kepuasan nasabah dalam penelitian ini terbagi atas 2 bagian, yaitu analisis nasabah dan analisi atribut. Untuk riset nasabah, alat analisis yang digunakan adalah metode cluster dan CHAID yang bertujuan untuk mensegmentasikan atau mengelompokkan nasabah berdasar aspek psikografi. Sedangkan untuk analisis atribut, alat analisis yang digunakan adalah analisis Thurstone, analisis diagonal Suharjo split, dan analisis penalty reward. Analisis Thurstone digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut yang ada. Analisis diagonal Suharjo split digunakan untuk memetakan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasannya. Sedangkan analisis penalty-reward digunakan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kepentingan yang dikaitkan dengan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan analisis cluster dan CHAID terbentuk 2 segmen, yaitu segmen achievers dan segmen safety seekers. Segmen achievers dicirikan dengan orang-orang yang menyukai aktivitas menantang, pengambilan keputusan didasarkan hal yang rasional, dan berani mengambil resiko dalam melakukan aktivitas. Segmen ini berjumlah 70 orang. Segmen safety seekers dicirikan dengan orang-orang yang mencari aman dan tidak berani mengambil resiko dalam melakukan aktivitasnya, bekerja dengan gaji sedang tapi aman, memilih bank yang perhatian kepada orang-perorang dan setuju bahwa seharusnya ATM menyediakan fasilitas yang memadai. Segmen ini berjumlah 30 orang. Hasil analisis CHAID untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan dapat dilihat bahwa atribut kesigapan karyawan dalam menangani keluhan, kebersihan didalam ruangan ATM, ketersediaan uang dan sistem pencatatan saldo yang akurat merupakan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan secara keseluruhan. Hasil diagonal Suharjo split menunjukkan semua atribut berada dibawah garis efficient services, kecuali pada atribut interior yang menarik didalam outlet dan interior yang menarik diluar outlet. Hasil tersebut menunjukkan bahwa Bank “XYZ” belum mampu memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap atribut-atribut yang dipentingkan nasabah, sehingga pihak manajemen harus meningkatkan kinerja atribut tersebut untuk memenuhi dan meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan analisis Thurstone, dapat diketahui bahwa nasabah mementingkan atribut mesin ATM selalu berfungsi, lokasi outlet mudah dijangkau dan ketersediaan kertas print pada dimensi fisik. Pada dimensi layanan, atribut yang dipentingkan berturut-turut adalah ketersediaan uang, transaksi ATM 24 jam dan keamanan di outlet ATM. Sedangkan pada dimensi customer services atribut yang dipentingkan adalah keramahan melayani keluhan, kemudahan layanan komplain, dan kesigapan karyawan dalam menangani keluhan. Hasil penalty reward menunjukkan bahwa hampir semua atribut merupakan kebutuhan tingkat performances, sehingga perlu adanya perhatian khusus karena dengan adanya atribut tersebut akan menambah kepuasan tetapi jika tidak akan menurunkan kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dirumuskan beberapa saran bagi perusahaan, baik terhadap segmen yang terbentuk maupun terhadap atribut adalah sebagai berikut: 1) menurunkan biaya administrasi, 2) menaikkan suku bunga tabungan dan deposito, 3) memberikan layanan yang memadai baik pada dimensi fisik, layanan maupun customer services, 4) memberikan kartu ucapan selamat ulang tahun kepada nasabah bank “XYZ”, dan 5) melakukan perbaikan dan peningkatan layanan pada seluruh atribut yang under services, baik pada dimensi fisik, layanan dan customer services. Kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1) terdapat 2 segmen yang terbentuk yaitu segmen achievers dan segmen safety seekers, 2) tingkat kepuasan nasabah adalah sebesar 87 persen, sedangkan nasabah yang tidak puas adalah sebesar 2 persen. Tingkat loyalitas nasabah Bank “XYZ” adalah sebesar 89 persen, 3) atribut kesigapan karyawan dalam menangani keluhan, kebersihan didalam ruangan, ketersediaan uang dan sistem pencatatan saldo yang akurat merupakan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Atribut ketersediaan kertas print, keamanan di ATM dan keramahan dalam melayani keluhan merupan atribut yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Sedangkan saran untuk penelitian ini adalah: 1) perlu adanya penelitian lanjutan mengenai image Bank “XYZ” sebagai bank pemerintah dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, 2) penelitian lanjutan mengenai tingkat kebutuhan dan jenis pelatihan yang sesuai untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan profesionalisme karyawan, dan 3) penelitian lanjutan mengenai kepuasan nasabah terhadap seluruh jasa layanan Bank “XYZ”.