Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garda Oto

Abstract

Perusahaan asuransi adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu pelayanan merupakan faktor yang penting dalam usaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan sehingga dalam jangka panjang dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Di samping itu faktor kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang menumbuhkan loyalitas pelanggan. Diharapkan dengan adanya kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan maka semakin kecil kemungkinan pelanggan akan beralih ke perusahaan asuransi lain. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Garda Oto di Jakarta, baik kepuasan total maupun nilai kepuasan per atribut. (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa asuransi Garda Oto. (3) Menganalisis hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan Garda Oto (4) Merumuskan program peningkatan pelayanan terhadap pelanggan asuransi Garda Oto. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden pelanggan Garda Oto yang datang ke cabang Garda Oto di Jakarta yang pernah mengajukan klaim dan bersedia untuk dijadikan responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive. Analisis dalam penelitian ini terbagi atas dua bagian, yaitu analisis objek dan analisis atribut. Untuk analisis objek, alat analisis yang digunakan adalah : Metode Cluster yang bertujuan untuk mensegmentasikan pelanggan berdasar aspek psikografis. Untuk analisis atribut, analisis yang digunakan adalah : Analisis CHAID, digunakan untuk mengetahui keterkaitan faktor kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Thrustone, digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut layanan. Analisis Diagonal, digunakan untuk memetakan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasannya. Analisis Penalty Reward, digunakan untuk mengelompokkan atribut berdasarkan tingkat kebutuhannya. Dari hasil penghitungan berdasarkan analisis Cluster didapat tiga kelompok segmen pelanggan yaitu : quality concern (29%), rational concern (25%), dan follower (46%). Dari ciri utama demografi, pada setiap segmennya semua didominasi oleh pelanggan pria dan berstatus sudah menikah. Berdasarkan Analisis Thrustone, untuk melihat diantara atribut mana yang menjadi prioritas kebutuhan pelanggan Garda Oto, diketahui bahwa pada semua segmen mempunyai tingkat prioritas atribut yang hampir sama diantaranya klaim dibayarkan dengan cepat, jaringan bengkel yang luas, adanya layanan derek dan adanya layanan darurat. Analisis Diagonal, menunjukkan tingkat kepentingan dan kepuasan atribut. Atribut yang berada di pada garis efficient service dan sebagian lagi telah berada di atas garis efficient service meskipun sebagian besar berada di bawah garis efficient service namun telah mendekati garis efficient service. Hal ini menunjukkan bahwa Garda Oto telah memberikan pelayanan memuaskan terhadap atribut-atribut yang dibutuhkan pelanggan atau paling tidak telah memberikan pelayanan yang hampir memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Pada analisis Penalty Reward untuk mengetahui tingkat kebutuhan kinerja atribut layanan Garda Oto yang telah diberikan, pelanggan menyatakan bahwa mayoritas atribut layanan adalah atribut performance. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dirumuskan beberapa kesimpulan, yaitu : (1) Mayoritas pelanggan puas atas pelayanan Garda Oto secara keseluruhan. (2) Hampir semua atribut dianggap memuaskan pelanggan. (3) Atribut bengkel dianggap sebagai atribut performance sehingga harus tetap disediakan oleh perusahaan. Demikian juga dengan proses klaim yang cepat, layanan derek, layanan darurat dan layanan di bagian customer service. (4) Pelanggan lama merupakan modal untuk dijadikan alat promosi dari mulut ke mulut. Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan adalah : (1) Membuat kajian mengenai kemungkinan dibuatnya program member get member bagi pelanggan. (2) Meneliti faktor-faktor yang dapat membuat pelanggan beralih ke asuransi lain. (3) Membuat kajian untuk mengetahui mengapa terdapat pelanggan yang menggunakan asuransi mobil lain di samping menggunakan Garda Oto.