Analisis Persepsi Unit Pemda Terhadap Pelayanan Pengelolaan Program Pada Sekretariat Bersama Forum Kerjasama Daerah Mitra Praja Utama

Abstract

Sejak diberlakukannya penyelenggaraan otonomi luas, Daerah dituntut untuk mengolah, memanfaatkan dan mengembangkan potensi daerahnya untuk kesejahteraan dan kemakmuran rakyatnya. Setiap Daerah memiliki keterbatasan dan potensi yang berbeda, sehingga peran kerjasama daerah sangat dibutuhkan dalam rangka penyelesaian permasalahan daerah. Para Gubernur yang terdiri dari sembilan Provinsi membentuk Forum Kerjasama Daerah Mitra Praja Utama (dibentuk dengan nama awal Dwi Praja, 1988). Untuk mengkoordinasikan, membantu dan melayani unit Pemda anggota Forum dalam mengelola dan melaksanakan program kerjasama, maka dibentuk Sekretariat Bersama yang berkedudukan di Jakarta. Organisasi tersebut merupakan muara aktivitas seluruh pelayanan mulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga pelaporan. Apabila Sekber MPU tidak mampu menciptakan nuansa yang diinginkan berbagai unit/instansi daerah, maka akan berdampak kepada output program yang tidak optimal, sehingga hasil kegiatan tidak membawa manfaat bagi masyarakat/publik. Salah satu upaya untuk meningkatkan dan mengembangkan pelayanan adalah dengan melakukan penelitian tentang kepuasan dan kepentingan unit pemda terhadap pelayanan pengelolaan program. Tujuan penelitian adalah untuk (1) mengetahui persepsi unit Pemda terhadap kualitas pelayanan pengelolaan program pada Sekber Forum Kerjasama Daerah Mitra Praja Utama, (2) menganalisis tingkat kesesuaian perbedaan antara kepentingan para unit Pemda dan kinerja pelayanan, dan (3) merumuskan alternatif rekomendasi untuk diterapkan pada Sekber Forum Kerjasama Daerah MPU agar tetap dipercaya dan diperlukan oleh para pihak yang berkepentingan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan survei melalui kuesioner. Populasi sebanyak 105 orang dan dilakukan teknik pengamatan secara menyeluruh (sensus). Responden adalah pejabat yang menangani kerjasama pada tahun 2004. Variabel yang diteliti adalah penentu dari kualitas pelayanan dari lima dimensi pelayanan yang diadopsi dari Zeithaml et al. (1990), yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Data dianalisis dengan deskriptif statistik, ServQual, Friedman Test, Wilcoxon Signed Rank Test, Matrix Importance-Performance Analysis, Diagram Kartesius dan Chi kuadrat. Hasil uji Friedman menunjukan nilai Chi square hitung keempat dimensi (responsiveness, assurance, empathy dan tangible) ternyata lebih besar dari nilai chi square tabel (9,488). Selain itu dilihat dari Asymp. Sig seluruh dimensi (0,000) lebih kecil dari 0,05, artinya ada perbedaan yang signifikan terhadap penilaian setiap atribut pelayanan pengelolaan program. Sedangkan dimensi reliability tidak ada perbedaan secara nyata terhadap penilaian kinerja. Hasil Wilcoxon Signed Rank Test, dari seluruh atribut pada 5 (lima) dimensi yang diteliti menunjukan z hitung > z tabel (-1.96) atau Asymp Sig. (2-tailed) < (0,05). Hasil tersebut berkesimpulan bahwa seluruh penilaian atribut kinerja pelayanan dengan kepentingan penerima layanan ada perbedaan secara nyata (signifikan). Persepsi unit Pemda atas penilaian kualitas pelayanan pada Sekber MPU masih kurang baik, sebab angka customer satisfaction index masih dibawah 50%. Hal ini juga terlihat dari hasil analisis ServQual, ternyata seluruh nilai kesenjangan (gap) pelayanan menunjukan angka minus. Variabel-variabel yang diuji masih belum memenuhi dan jauh dari kepentingan, ditandai dengan angka kesesuaian antara kinerja dan kepentingan penerima layanan, yaitu dimensi.reliability 66,19%, dimensi empathy 67,28%, dimensi responsiveness 68,41%, dimensi assurance 70,90% dan dimensi tangible 76,38%. Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan berdasarkan asal daerah di dapat bahwa penilaian kinerja terendah adalah dari unit Pemda Provinsi Jawa Tengah dan penilaian tertinggi adalah unit Pemda Provinsi DKI Jakarta. Provinsi Bali memiliki kepentingan yang sangat tinggi atas kualitas pelayanan yang selama ini diberikan. Matrix Importance-Performance Analysis menunjukan variabel-variabel yang telah memuaskan penerima layanan (unit pemda) adalah atribut kesediaan petugas untuk diajak bertukar pikiran (responsiveness), rasa percaya diri petugas (assurance) dan kepedulian petugas untuk berlaku simpatik (empathy). Pelayanan yang harus mendapatkan prioritas utama adalah penguasaan peraturan kerjasama daerah, keandalan petugas memberikan informasi, komunikasi yang efektif, keyakinan mendapat pelayanan menyeluruh dan tuntas, keluwesan sikap dan profesionalisme, mengkoordinasikan kegiatan kerjasama, serta kesesuaian/kesiapan ruang rapat. Pelayanan yang perlu mendapatkan prioritas utama yang kedua adalah kemampuan staf memenuhi pelayanan yang dijanjikan, keandalan staf membantu penyelesaian masalah, ketepatan waktu pelayanan, serta kesanggupan petugas membantu unit pemda. Sementara pelayanan yang berlebihan yaitu keramahan dan kesopanan staf, perhatian staf terhadap keinginan menyangkut pengelolaan program, kerapihan dan kebersihan penampilan dan kelengkapan peralatan yang menunjang kesekretariatan. Hasil analisis untuk menguji tingkat perbedaan kepentingan, menunjukan bahwa tidak ada perbedaan yang nyata (signifikan) atas kelima dimensi layanan. Alternatif yang dapat dilakukan oleh Sekretariat Bersama Forum Kerjasama Daerah Mitra Praja Utama adalah mengembangkan strategi organisasi untuk memperoleh kembali kepercayaan yang hilang atau menurun, menyesuaikan struktur organisasi yang pendek, penggunaan teknologi informasi, peningkatan/pelatihan SDM, serta memperbaharui dan meyesuaikan tujuan, standar kinerja, dan kompetensi kinerja, sesuai perubahan kondisi. Temuan analisa Servqual (gap dan kesesuaian) dapat dijadikan pedoman dalam meningkatkan pelayanan. Sekber MPU harus meningkatkan pelayanan secara terpadu, mulai tingkat kebijakan umum, strategi umum dan strategi pelayanan. Karakteristik tiap-tiap daerah beragam, untuk itu perlu mengidentifikasi kebutuhan sesuai kepentingan unit pemda atas kualitas pelayanan. Selain itu perlu adanya komitmen meningkatkan pelayanan untuk memenuhi kepuasan unit Pemda, terutama pada atribut kualitas pelayanan yang masih jauh dari kepentingan. Hal yang tidak kalah penting adalah Sekretariat Bersama harus mengambil langkah-langkah konkrit terhadap atribut kualitas pelayanan yang masih berada pada atribut kualitas pelayanan yang harus mendapatkan prioritas utama dan kedua, serta lebih berupaya memperkecil kesenjangan yang terjadi dengan penerima layanan. Temuan hasil analisa tingkat perbedaan kepentingan atas kelima dimensi dapat dijadikan bahan evaluasi kebijakan perbaikan pelayanan periode kedepan.