Analisis Kepuasan Nasabah Perkotaan Unit Pelayanan Bisnis Mikro : Kasus Di Pt. Bank A" Kantor Cabang Jpi "

Abstract

Krisis perekonomian pada pertengahan tahun 1997 memporak porandakan struktur pondasi ekonomi nasional, kemudian berimbas ke sektor perbankan yang menyebabkan banyak bank mengalami kesulitan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya akibat menyusutnya struktur permodalan bank karena tingginya kredit macet yang sebagian besar berasal dari sektor usaha korporasi. Namun bagi bank yang mempunyai portofolio perkreditannya didominasi nasabah ritel dan mikro, relatif lebih survive dalam menghadapi dampak krisis tersebut. Sektor bisnis ritel dan mikro yang sebelumnya dianggap sebelah mata oleh sebagian bankir, berubah menjadi primadona sehingga perbankan merubah fokus bisnisnya ke arah bisnis ritel dan mikro. Banyak bank seperti Bank Mandiri, Bank BNI, Bank Danamon, ataupun Bank Bukopin mencoba memasuki pasar bisnis mikro untuk mendiversifikasi portofolio bisnis usahanya. Meskipun demikian tidak mudah bagi perbankan untuk masuk ke sektor bisnis mikro, karena dibutuhkan pendekatan yang khusus dalam melayani nasabah mikro. Bank Danamon misalnya, pernah mengalami kegagalan menekuni bisnis mikro, namun dengan manajemen baru bank tersebut mencoba menekuni kembali pelayanan di pasar bisnis mikro. Saat ini nasabah perkotaan, dimanja oleh layanan bank dalam melakukan transaksi keuangannya, yaitu dengan menawarkan berbagai macam produk-produk layanan yang didukung teknologi modern, sehingga pelayanan yang diberikan nasabah menjadi semakin mudah dan cepat. Bank "A" yang sejak dilahirkan oleh pendirinya dan sampai saat ini tetap berfokus melayani rakyat kecil, yang berorientasi pada bisnis ritel dan mikro. Khusus untuk bisnis mikro, Bank "A" sebagai market leader. Di pedesaan Bank "A" merupakan bank terpercaya dan dikenal oleh masyarakat. Namun sebaliknya di perkotaan, produk layanan bisnis mikro Bank "A" relatif kurang dapat bersaing dengan produk layanan bank lain, meski Bank "A" terus berusaha meningkatkan kualitas layanannya dengan layanan on-line real time system. Berdasarkan latar belakang di atas dan dalam rangka untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saing layanan bisnis mikro khususnya bagi nasabah yang berdomisili di perkotaan, maka penulis mencoba mengkaji mengenai tingkat kepuasan nasabah atas produk layanan yang saat ini di tawarkan Bank "A". Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan bisnis mikro, (2) menganalisis faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah bisnis mikro untuk memilih bertransaksi di Bank "A" serta (3) merumuskan....dst