Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Atm Bri

Abstract

Perkembangan dan perubahan teknologi, telekomunikasi serta informasi yang sangat pesat, berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Untuk mempertahankan pasar, bank-bank menawarkan produk dan pelayanan yang andal dan hampir semua fiturnya tidak berbeda. Karena itu, agar suatu bank bisa tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah, yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel. Sehubungan dengan hal tersebut, ATM sebagai salah satu produk layanan perbankan, saat ini sudah mengarah pada fee based income dan perluasan jaringan ATM. Sehingga persaingan antar bank dalam hal penyediaan pelayanan ATM yang beraneka ragam pun semakin tinggi. Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu: (1) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, (2) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor/atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, dan (3) Merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI. Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah BNI Cabang Juanda Bogor dengan responden sebanyak 120 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan metode convenience sampling, yang dilakukan dari Bulan Februari-Maret 2005. Analisis data meliputi Penalty Reward Analysis, Importance Performance Analysis dan Structural Equation Modeling yang dilanjutkan dengan perhitungan Customer Satisfaction Index. Analisis Penalty-Reward digunakan untuk mengetahui kategori atribut berdasarkan tingkat kebutuhannya, yang meliputi Basic, Performance dan Excitement. Analisis Importance-Performance berguna untuk melihat peta penempatan atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya. Atribut disebar kedalam empat kuadran yakni Underact, Maintain, Low Priority dan Overact yang berfungsi untuk melihat kedudukan berbagai kategori atribut tersebut dalam suatu konsep prioritas. Sementara Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji kesesuaian antara model kepuasan yang sudah disusun secara teoritis dengan data empiris yang ada di lapangan. Pengolahan data SEM diuji dengan menggunakan software LISREL 8.51 yang kemudian hasilnya digunakan dalam perhitungan Customer Satisfaction Index...dst