Analisis Kepuasan Pelanggan Polypropilene Bagian Divisi Packaging Pt Indofood Sukses Makmur Bogasari Flour Mills Untuk Menentukan Pasar Target

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan mereka telah terlampaui atau terpenuhi oleh produk atau jasa yang diterima dari produsen. Pengukuran kepuasan pelanggan penting bagi perusahaan karena menjadi parameter untuk mengetahui kelemahan perusahaan sehingga kelemahan tersebut dapat diminimalkan dan dicari solusi untuk mengatasinya. dengan kepuasan pelanggan pada akhirnya diharapkan mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah salah satu kunci pendorong perolehan keuntungan perusahaan.. Pelanggan pada umumnya mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam satu sama lain. Sebuah perusahaan tidak mungkin dapat memuaskan semua pelanggan dengan permintaan yang sangat beragam tersebut. Sebuah perusahaan harus memilih serta menetapkan pelanggannya agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi dan menganalisis atribut produk yang dinilai penting oleh pelanggan, mengidentifikasi dan menganalisa kepuasan masing-masing segmen pasar PT Indofood Sukses Makmur Bogasari Flourmill Packaging Division (PT ISM BSPD), menentukan pasar target PT ISM BSPD berdasarkan semen pasar yang paling puas dengan pelaksanaan produk dan jasa PT ISM BSPD dan menentukan prioritas perbaikan pelaksanaan produk dan jasa PT ISM BSPD agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan pasar target Penelitian ini dilakukan di Jabotabek, Bandung dan Lampung, berdasarkan lokasi perusahaan pelanggan PT ISM BSPD beroperasi. Pengumpulan dan pengolahan data untuk keperluan penelitian dilaksanakan selama 5 (lima) bulan dimulai pada bulan April hingga September 2003. Penelitian dilakukan dengan metode purposive sampling terhadap semua pelanggan yang melakukan transaksi dengan PT ISM BSPD dari bulan Januari-Desember 2002. Jumlah pelanggan PT ISM BSPD sepanjang tahun 2002 adalah 54 perusahaan. Jumlah responden yang memenuhi syarat dalam penelitian ini, yaitu pelanggan yang secara kontinyu melakukan transaksi dengan PT ISM BSPD minimal satu kali dalam setiap bulan dari bulan Januari-Desember 2002 adalah sebanyak 30 perusahaan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengirimkan kuesioner kepada pelanggan PT ISM BSPD. Data dikumpulkan dengan mengirimkan kuesioner kepada responden, yaitu Bagian Pembelian perusahaan pelanggan. Atribut produk yang akan ditanyakan di dalam kuesioner diambil berdasarkan data keluhan pelanggan (dari bulan Juni-Desember 2002) yang diperoleh dari Departemen Pemasaran PT ISM BSPD, pendapat Manajemen PT ISM BSPD yang diperoleh melalui wawancara tidak terstruktur, dimensi perceived quality oleh David A. Garvin. Analisis Kuadran, Analisis Tingkat Kesesuaian, Analisis gap, bobot kepuasan pelanggan dan Analisis Korelasi digunakan untuk menganalisis data yang diperoleh dalam penelitian ini agar dapat menjawab tujuan penelitian. Berdasarkan perceived quality, wawancara tidak terstruktur dengan manajemen PT ISM BSPD dan keluhan pelanggan, maka didapat 11 atribut yang diperhatikan oleh pelanggan PP bag daam memilih produk dan pemasok, yaitu harga, kualitas anyaman, ketepatan pengiriman, kesesuaian spesifikasi, kualitas pengepakan, kesesuaian berat, kualitas printing, kualitas jahitan, kesesuaian hasil cetakan, kualitas pelayanan marketing dan nama perusahaan. Bobot kepuasan pelanggan segmen pakan ternak dari yang terendah ke yang tertinggi berturut-turut adalah untuk atribut harga, ketepatan pengiriman, kesesuaian berat dan kualitas pelayanan marketing, kualitas printing, kualitas hasil cetakan dan nama perusahaan, serta kesesuaian spesifikasi, kualitas anyaman. Kualitas jahitan dan kualitas pengepakan. Bobot kepuasan pelanggan segmen pupuk dan kimia dari yang terendah ke yang tertinggi berturut-turut adalah untuk atribut harga, ketepatan pengiriman, kesesuaian spesifikasi, kualitas anyaman, kualitas jahitan, kualitas hasil cetakan, kualitas pelayanan marketing, dan nama perusahaan, kualitas printing dan kualitas pengepakan, serta kesesuaian berat. Bobot kepuasan pelanggan segmen lain-lain dari yang terendah ke yang tertinggi berturut-turut adalah untuk atribut harga, ketepatan pengiriman, kualitas anyaman, kesesuaian spesifikasi, kualitas pengepakan, kesesuaian berat, kualitas printing, kualitas pelayanan marketing dan nama perusahaan, serta kesesuaian hasil cetakan dan kualitas jahitan. Berdasarkan hasil analisis penelitian ini disarankan PT ISM BSPD memilih segmen pasar kimia dan pupuk sebagai target pasarnya. Pemain pada segmen pasar pakan ternak sangat banyak dibandingkan pemain atau pemasok PP bag segmen pasar kimia dan pupuk. Dilihat dari contribution marginnya, segmen pasar ini memberikan contribution yang relatif rendah jika dibandingkan dengan segmen pasar kimia dan pupuk. Pola pembelian dengan jarak kirim relatif singkat dari purchase order membuat efisiensi produksi PT ISM BSPD sangat rendah karena harus sering mengganti konstruksi mesin circular atau mesin printing agar dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Segmen pasar lain-lain, yang berasal dari berbagai macam segmen industri, menginginkan spesifikasi PP bag yang sangat beraneka ragam. Hal ini juga menyulitkan PT ISM BSPD dalam pengadaan PP bag untuk segmen pasar ini dan membuat tiongkat efisiensi produksi rendah. Segmen pasar kimia dan pupuk memiliki marjin kontribusi yang lebih tinggi dibandingkan dua segmen pasar PT ISM BSPD yang lain. Spesifikasi PP bag yang tidak terlalu banyak, pola pembelian yang sesuai dengan kemampuan produksi PT ISM BSPD, disamping atribut ketepatan pengiriman dan ketepatan printing yang dapat menjadi kekuatan PT ISM BSPD. Atribut yang perlu mendapat prioritas perbaikan jika memilih segmen pasar ini adalah kesesuaian spesifikasi dan cetakan. Atribut ini merupakan atribut yang sangat berkorelasi dengan kepuasan pelanggan tetapi kinerjanya masih dinilai rendah oleh pelanggan segmen pasar kimia dan pupuk. Pembenahan sistem procurement, termasuk penyediaan bahan baku, perlu segera dilakukan oleh pihak manajemen PT ISM BSPD untuk menjamin tersedianya bahan baku yang cukup dengan harga yang kompetitif. Pada akhirnya diharapkan harga jual produk PT ISM BSPD dapat bersaing dengan harga dari kompetitor. Kerjasama dengan BUMN perlu ditingkatkan karena banyak produsen bahan kimia dan pupuk adalah BUMN. Sistem tender dan pola kerjasama dengan BUMN perlu dipelajari. Beberapa produsen pupuk dan kimia mempunyai divisi PP bag sendiri. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi PT ISM BSPD untuk membuat pola kerjasama yang dapat menguntungkan kedua belah pihak. PT ISM BSPD bisa saja tetap menggarap segmen pasar pakan ternak dan laian-lain dan tidak kehilangan pelanggan dari kedua segmen pasar ini. Salah satu caranya adalah dengan converting line, maksudnya PT ISM BSPD hanya melakukan finishing proses (misalnya proses printing) sedangkan proses penyediaan bahan baku sampai dengan bahan setengahjadinya bekerjasama dengan pemasok lain. Hal ini dapat menekan biaya produksi PT ISM BSPD dan masih tetap dapat mempertahankan existing customer saat ini.