Analisis Kepuasan Konsumen Industri Susu Pasteurisasi Fajar Taurus

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting didalam pemasaran saat ini, karena tingginya persaingan perusahaan di industri masing-masing. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat loyal pelanggan yang sudah ada, mempertahankan pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru. PT. Fajar Taurus merupakan salah satu perusahaan yang memproduksi susu pateurisasi yang bahan bakunya berasal langsung dari peternakan Dairy Taurus di Cicurug, Sukabumi. Untuk mencapai target pasar yang telah ditentukan, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk yang ditawarkan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi mengenai kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan (1) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan perusahaan untuk menggunakan produk susu pasteurisasi Fajar Taurus (2) mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan pelanggan dan (3) merumuskan strategi pemasaran PT. Fajar Taurus. Penelitian ini dilakukan di dua kawasan industri yang ada di daerah Jabotabek, yaitu daerah industri Eijip di Cikarang dan daerah industri pulogadung. Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan januari sampai dengan bulan Pebruari 2003. Perusahaan yang diambil sebagai responden atas dasar rekomendasi dari PT. Fajar Taurus. Perusahaan yang terjaring menjadi responden pada penelitian ini adalah 18 perusahaan. Dimana dalam penelitian ini dibagi menjadi perusahaan yang membeli susu pasteurisasi dalam jumlah kecil yaitu perusahaan yang membeli lebih sedikit dari 500 bungkus susu setiap harinya, dan perusahaan yang membeli dalam jumlah besar yaitu perusahaan yang membeli dalam jumlah lebih besar dari 500 bungkus setiap harinya. Metode yang digunakan di dalam penelitian ini adalah metode survei dengan tehnik purposive. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pihak pemasaran PT. Fajar Taurus dan dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan industri yang mengkonsumsi susu pasteurisasi Fajar Taurus dengan panduan kuisioner terstruktur. Data sekunder diperoleh dari internal perusahaan, BPS dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini. Pada penelitian ini data yang diperoleh dianalisis dengan: (1) Thurstone untuk mengukur peringkat kepentingan atribut (2) analisis gap untuk melihat kesenjangan antara harapan serta realitas yang diterima sesuai atribut kepuasan dan digambarkan dengan analsisis kuadran. Informasi yang diterima oleh perusahaan responden tentang susu pasteurisasi Fajar Taurus umumnya diperoleh langsung dari PT. Fajar Taurus, hal ini disebabkan PT. Fajar Taurus menerapkan personal selling. Dimana PT. Fajar Taurus langsung menghubungi perusahaan yang dianggap potensial menjadi pelanggan yang mengkonsumsi susu pasteurisasi Fajar Taurus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar (61%) dari seluruh perusahaan responden lebih memnyukai rasa coklat daripada rasa strawberi, manis dan tawar yang diproduksi oleh PT. Fajar Taurus. Kemasan yang paling banyak diminati oleh perusahaan responden adalah kemasan plastik 175 ml, ini berhubungan erat dengan perbedaan harga yang cukup signifikan dibandingkan dengan menggunakan kemasan cup, walaupun dalam kemudahan konsumsinya diketahui bahwa penggunaan kemasan cup dapat lebih mempermudah dalam konsumsi susu pasteurisasi Fajar Taurus tersebut. Pada analisis kepentingan atribut, kehalalan dan kualitas adalah atribut yang paling diprioritaskan oleh perusahaan-perusahaan respionden yang mengkonsumsi susu pasteurisasi Fajar Taurus. Harga adalah prioritas ketiga yang dipentingkan oleh perusahaan responden diikuti oleh pelayanan dan kemasan yang juga berada pada titik yang sama kemudian atribut selanjutnya yang dipentingkan adalah merek dan yang terakhir adalah sistem pembayaran. Dari analisis gap diketahui bahwa semua atribut belum bisa memuaskan harapan pelanggan, tetapi setalah dilakukan pembagian antara perusahaan responden yang membeli dalam jumlah besar yaitu perusahaan yang membeli lebih dari 500 bungkus setiap harinya dan perusahaan yang membeli dalam jumlah kecil yaitu perusahaan yang membeli lebih kecil dari 500 bungkus setiap harinya maka terjadi perbedaan yang cukup signifikan, dimana pada analisis gap pada perusahaan yang berjumlah besar terlihat bahwa ada beberapa ataribut yang sudah bisa memuaskan harapan pelanggan, bahkan ada satu atribut yaitu atribut petugas yang jujur yang sudah mampu melewati harapan perusahaan responden. Dari analis kwadran yang mendukung kedua analisis terdahulu juga dapat dilihat bahwa hampir semua atribut yaitu sebelas atribut sudah mampu memuaskan harapan perusahaan responden, ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan PT. Fajar Taurus sudah baik hanya saja masih perlu perbaikan pada beberapa atribut yang masih belum bisa memuaskan harapan perusahaan responden. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat dirumuskan beberapa saran yaitu: (1) PT. Fajar Taurus perlu meningkatkan kualitas susu pasteurisasi Fajar Taurus yang diproduksi karena atribut ini adalah atribut yang paling dipentingkan oleh perusahaan respionden. Hal itu dapat dilakukan dengan melakukan pengawasan mutu yang terpadu terdap susu pasteurisasi Fajar Taurus yang diproduksi. Pengawasan yang terpadu dalam arti mulai dari pengolahan bahan baku sampai ke pabrik kemudian diolah dipabrik dan kemudian sistem delivery yang baik sehingga kualitas susu pasteurisasi Fajar Taurus tersebut tetap segar dan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh perusahaan responden. (2) Perlu membina hubungan yang baik engan perusahaan responden, hal ini harus tetap dijaga karena PT. Fajar Taurus mempunyai segmentasi yang terbatas, dalam arti bahwa PT. Fajar Taurus mempunyai pasar yang paling besar dalam sektor industri dengan menggunakan promosi langsung kepada perusahaan tersebut atau dengan personnal selling. Dari cara PT. Fajar Taurus mempromosikan produknya tersebut dengan target pasar tertentu maka dengan membina hubungan yang baik dengan perusahaan responden akan membawa keuntungan yang besar bagi pihak PT. Fajar Taurus yaitu selain dapat mempertahan agar perusahaan responden tetap menjadi pelanggan yang setia, perusahaan responden juga dapat menjadi rekomendator bagi perusahaan yang belum menjadi pelanggan PT. Fajar Taurus.