Analisis Kepuasan Konsumen Industri Cat Produksi Pt. Pararona Sewaka Benua

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting di dalam pemasaran saat ini, karena tingginya persaingan perusahaan di industri masing-masing. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat loyal pelanggan yang sudah ada, mempertahankan pelanggan dan untuk mempertahankan pelanggan dan untuk mendapatkan pelanggan baru. PT. Pararona Sewaka Benua memproduksi cat dengan merek Brasstar Paint & Bentang, yang memposisikan diri sebagai produk alternatif untuk memenuhi kebutuhan sektor industri dan proyek-proyek properti. Untuk mencapai target pasar yang telah ditentukan dan mengembangkan pasar, perusahaan perlu mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang ditawarkan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi mengenai kepuasan pelanggan yang merupakan konsumen industri. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : (1)Mengidentifikasi program pelayanan konsumen produk cat yang telah dilakukan oleh PT.PARARONA SEWAKA BENUA. (2)Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan dan produk yang diberikan oleh PT.PARARONA SEWAKA BENUA. (3)Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan merupakan suatu kajian langsung terhadap studi kasus yang terjadi di PT. Pararona Sewaka Benua, sehingga kesimpulan yang diambil hanya sehubungan dengan kasus yang ada di perusahaan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode survey. Data primer mengenai kepuasan konsumen (customer satisfaction) diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang merupakan konsumen industri sejumlah 15 industri, wawancara dan observasi di lokasi penelitian. Data yang dikumpulkan dalam penulisan tesis ini merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari PT. Pararona Sewaka Benua yang diperoleh dari wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder sebagai data penunjang diperoleh dari berbagai sumber kepustakaan yang dianggap relevan. Pada penelitian ini data yang diperoleh dianalisis dengan alat analisis yaitu : (1) Thurstone untuk mengukur peringkat kepentingan atribut (2) Gap analysis untuk melihat kesenjangan antara harapan dan realitas yang diterima sesuai atribut kepuasan dan digambarkan dengan analisis kuadran. Dari 15 atribut cat yang dievaluasi untuk mendapatkan informasi tingkat kepentingannya yang menggunakan Thurstone diperoleh hasil analisis kepentingan atribut yang paling dipentingkan adalah variasi warna diikuti oleh kemudahan memperoleh produk, kesediaan menanggapi keluhan dan atribut harga. Sedangkan atribut yang paling tidak dipentingkan oleh konsumen industri PT.Pararona Sewaka Benua adalah hubungan baik dengan perusahaan. Dari hasil evaluasi menggunakan analisis gap (kesenjangan) diketahui bahwa secara umum konsumen sudah cukup puas terhadap pelayanan dan produk cat yang dihasilkan oleh PT. Pararona Sewaka Benua. Terdapat lima atribut yang dinyatakan oleh responden memuaskan dan terdapat empat atribut yang dinyatakan masih di bawah harapan. Atribut yang dinyatakan memuaskan adalah harga, kesediaan menanggapi keluhan, pengetahuan produk, pelayanan purna jual dan hubungan baik dengan perusahaan. Sedangkan atribut yang nilai kinerja di bawah harapan adalah variasi warna, kepopuleran merek, kemudahan memperoleh produk dan cara pembayaran. Sedangkan untuk enam atribut lainnya terjadi kesesuaian antara harapan dan kinerja, atribut yang termasuk kelompok ini adalah kekentalan cairan, komposisi produk, kemasan, harga, waktu pengiriman, daya tahan. Beberapa atribut yang memiliki kesenjangan paling besar adalah atribut variasi warna, kemudahan memperoleh produk, daya tahan dan cara pembayaran. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat dirumuskan beberapa saran yaitu : (1)Informasi mengenai konsumen industri cat dapat digunakan untuk perancangan strategi pemasaran terutama dalam mempertajam pemilihan pasar sasaran serta perancangan strategi komunikasi. (2)Variasi warna, distribusi, penguatan merek merupakan faktor-faktor yang perlu ditangani oleh perusahaan secara bersamaan mengingat kesenjangan antara nilai harapan dan realitas yang cukup besar. (3)Melakukan ‘customize’ pelayanan sesuai permintaan konsumen. Hal ini memungkinkan untuk dilakukan karena konsumen PT.Pararona Sewaka Benua merupakan konsumen industri relatif sedikit. Melakukan ‘targeting pricing’ untuk menarik konsumen baru, tapi tidak mengabaikan ‘existing customer’ . (4)Membuat warna khusus yang tidak dimiliki oleh perusahaan cat lain untuk menambah variasi warna. Serta membuat warna sesuai dengan masing-masing keinginan konsumen. (5)Meningkatkan pelayanan dengan membuat departemen khusus yang menangani pelayanan seperti keluhan pelanggan, sehingga tidak membuat keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terbengkalai. Apabila perlu membuat website dan hotline service khusus untuk pelanggan. (6)Meningkatkan promosi untuk lebih meningkatkan kepopuleran merek dan brand awareness cat yang diproduksi oleh PT.Pararona Sewaka Benua, dengan melakukan kegiatan promosi below the line seperti mengikuti pameran dan menjadi sponsor untuk acara-acara tertentu.