Model Pemasaran Jasa Pada Jasa Kepelabuhan: Studi Empiris Di Pt Pelabuhan Indonesia Ii (Persero)

Abstract

Sebagai negara yang berada pada persinggahan rute perdagangan dunia, peran pelabuhan tentu menjadi sangat vital di dalam perekonomian Indonesia. Pelabuhan menjadi sarana paling penting untuk menghubungkan antar pulau maupun antar negara. Kehadiran pelabuhan yang memadai tentunya berperan besar dalam menunjang mobilitas barang di negeri ini. Saat ini transportasi maritim telah menjadi komponen kunci dari perdagangan global. Kehadiran pelabuhan yang memadai tentunya sangat dibutuhkan dalam menunjang mobilitas barang di seluruh dunia. Dengan demikian, penting bagi setiap pelabuhan untuk menyediakan berbagai fasilitas untuk mengakomodasi kebutuhan dalam perdagangan global dan juga memastikan kepuasan pelanggan. PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) atau PT Pelindo II merupakan salah satu badan usaha milik negara di sektor perhubungan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepelabuhanan dan logistik di Indonesia. Pelabuhan Tanjung Priok merupakan salah satu pelabuhan di bawah pengelolaan PT Pelindo II yang memiliki potensi untuk bisa dikembangkan menjadi pelabuhan laut bertaraf internasional dengan tingkat kesibukan maupun kapasitas bongkar muat. Dukungan infrastruktur yang memadai tentu sangat dibutuhkan untuk meningkatkan daya saing pelabuhan. Selain itu, peningkatan pelayanan pelabuhan merupakan hal sangat penting untuk dilakukan guna meningkatkan kualitas layanan pelabuhan yang akan berimbas pada peningkatan daya saing dan meningkatkan distribusi barang di Indonesia. PT Pelindo II Cabang Pelabuhan Tanjung Priok yang menjadi objek dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pelayanan jasa kepelabuhan yang baik kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan pelabuhan perlu mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa pelabuhan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu, perlu diidentifikasi persepsi para pelanggan pelabuhan terhadap dimensi-dimensi jasa pelayanan pelabuhan. Penelitian ini bertujuan untuk memahami berbagai variabel utama yang menentukan kualitas pelayanan suatu pelabuhan, sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan menganalisis pengaruh berbagai dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, diteliti pula hubungan yang terbentuk antara variabel perceived value dan customer loyalty pada industri jasa pelabuhan di Indonesia. Pada penelitian ini, teknik analisis data menggunakan model struktur berjenjang Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program Linear Structural Relationship (LISREL). Keunggulan aplikasi SEM dalam penelitian manajemen adalah karena kemampuannya untuk mengkonfirmasi dimensi-dimensi dari sebuah konsep atau faktor yang sangat lazim digunakan dalam manajemen serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh hubungan-hubungan yang secara teoritis ada (Ferdinand 2002), Pada penelitian ini, dilakukan pengujian dan perbandingan terhadap dua model pemasaran jasa (service marketing) yang diaplikasikan pada industri kepelabuhanan, terutama di Pelabuhan Tanjung Priok. Model pertama melihat hubungan struktural antara variabel-variabel dalam penelitian ini tanpa melakukan analisis moderasi. Selanjutnya model kedua turut memasukkan pengaruh moderasi yang dimiliki variabel perceived value terhadap hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Perbandingan model service marketing tanpa moderasi perceived value dan dengan moderasi perceived value menunjukkan bahwa model pemasaran jasa (service marketing) tanpa moderasi lebih baik dan lebih cocok dengan evaluasi pelanggan Pelabuhan Tanjung Priok. Hal ini dapat dilihat dari indikator-indikator goodness of fit yang lebih baik, terutama nilai RMSEA yang hanya mencapai marginal fit pada model dengan moderasi tetapi mendapatkan good fit pada model tanpa moderasi. Perbandingan terhadap nilai Chi-Square juga mendukung bahwa model tanpa moderasi memiliki goodness of fit yang lebih baik, dimana nilai Chi-Square yang semakin kecil menunjukkan kecocokan yang semakin baik. Nilai Chi-Square pada model pertama (tanpa moderasi) adalah 1355.57, sedangkan nilai pada model kedua (dengan moderasi) adalah 1748.31. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada jasa kepelabuhanan di PT Pelindo II Cabang Tanjung Priok dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Adapun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh kualitas jasa (service quality) dari jasa kepelabuhanan tersebut. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam kualitas jasa (service quality) tersebut adalah aksesibilitas, keandalan, fungsionalitas, ketersediaan informasi, fasilitas fisik, ketanggapan, pengetahuan, kepercayaan, dan empati. Selanjutnya, ditemukan pula bahwa variabel service recovery tidak terbukti memiliki pengaruh terhadap kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan pelabuhan karena pelabuhan telah mampu untuk memberikan pelayanan terbaik dan mengambil langkah-langkah pencegahan agar tidak terjadi masalah. Sementara itu, service quality juga memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan oleh konsumen (perceived value). Namun demikian, perceived value tidak terbukti memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Variabel perceived value tersebut terbukti memiliki efek moderasi, yaitu memperlemah pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived value turut menjadi pertimbangan pelanggan jasa pelabuhan walaupun tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan mereka. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah bahwa manajemen PT Pelindo II harus melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan (service quality). Peningkatan kualitas jasa tersebut dapat dilakukan diantaranya dengan melakukan sosialisasi sistem dan prosedur, meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan ketepatan waktu dalam pelayanan, meningkatkan ketersediaan informasi, meningkatkan sarana tangible, membuat sistem dan prosedur yang lebih efisien, dan meningkatkan kemampuan berkomunikasi dari para pegawai di pelabuhan.