Rancang Bangun Model Strategi Inovasi Untuk Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Telekomunikasi Indonesia

Abstract

Telekomunikasi di Indonesia telah berkembang pesat sejak awal tahun 2000. Pertumbuhan yang tinggi membuat investor tertarik untuk bergabung dalam suasana kompetisi yang tinggi bagi operator telekomunikasi, sehingga kualitas pelayanan menjadi kurang terlihat, karena operator difokuskan pada menawarkan biaya yang murah. Sampai dengan akhir tahun 2012, jumlah nomor telepon yang digunakan lebih dari 265 juta nomor, dimana 3 operator mempunyai pangsa pasar sebesar 82,7%. Telkomsel sebagai operator terbesar mempunyai l21 juta pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 45.85, Indosat mempunyai 55 juta pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 20.9%, dan XL mempunyai 42 juta pelanggan dengan pangsa pasar sebesar 16%. Setiap tahun pendapatan dari setiap unit cenderung menurun, akibat pengguna pra bayar jauh lebih besar dari pengguna pasca bayar, yang membuat pengguna dengan mudahnya berpindah dari satu operator ke operator lainnya dengan promosi yang sesaat. Agar pelanggan tidak mudah bepindah ke operator lainnya, diperlukan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan telekomunikasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan Soft Systems Methodology (SSM), Strategic Assumption Surfacing and Testing (SAST), dan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) untuk menentukan peringkat faktor yang paling berpengaruh dalam strategi perusahaan telekomunikasi. Telah dilakukan serangkaian wawancara mendalam dengan para ahli. Faktor utama yang perlu diperhatikan dalam hirarki adalah, teknologi, pasar, modal dan informasi. Sub kriteria yang perlu diperhatikan hasil wawancara dan Forum Group Discussion (FGD) adalah inovasi teknologi, inovasi proses, inovasi organisasi dan inovasi keuangan. Ada beberapa pilihan dalam strategi inovasi yaitu memberikan insentif kepada inovator, meningkatkan biaya litbang, membuat remunerasi dan rekrutmen SDM yang terbaik dan melakukan alihdaya (Outsourcing) teknologi maupun alihdaya SDM. Hasil olahan data AHP memilih strategi memberikan insentif bagi inovator merupakan faktor penting yang mempunyai nilai tertinggi. Perusahaan telekomunikasi harus dapat membuat fokus yang tepat, dalam rangka menghasilkan inovasi-inovasi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pendapatan dan memenangkan persaingan di antara perusahaan telekomunikasi. Melalui Soft Systems Methodology dan Data Flow Diagram (DFD), telah dibuat 3 model inovasi untuk perusahaan telekomunikasi. Pertama, dihasilkan model konseptual kelembagaan inovasi yang berkelanjutan pada perusahaan telekomunikasi. Kedua dihasilkan model konseptual manajemen sistim inovasi perusahaan telekomunikasi. Ketiga model konseptual pembiayaan inovator yang inklusif. Roadmap inovasi perusahaan telekomunikasi yang berhubungan dengan peningkatan kualitas palayanan untuk 3 tahun ke depan telah dirancang. Roadmap menunjukkan bahwa setiap tahun kualitas pelayanan akan semakin baik. Peningkatan kualitas pelayanan terjadi akibat berbagai inovasi yang dapat diterapkan. Penerapan inovasi akan membuat kesalahan tagihan yang semakin kecil, aktifasi pelanggan baru semakin cepat, drop call semakin sedikit. Penerapan inovasi juga membuat keberhasilan pengiriman sms sempurna, waktu tunggu semakin pendek pada pusat pelayanan, dan response time call centre yang semakin cepat.