Analisis Kepuasan Pasien BPJS dan Non-BPJS Terhadap Mutu Layanan Poliklinik Rumah Sakit XYZ Menggunakan Model Kano

Abstract

Kesehatan merupakan salah satu sektor yang sangat penting dan tengah mengalami pertumbuhan yang pesat. Hal ini sejalan dengan peningkatan jumlah rumah sakit di Jakarta yang menciptakan persaingan ketat, sehingga manajemen rumah sakit perlu menerapkan strategi yang tepat untuk menghadapi persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien BPJS dan non- BPJS di Rumah Sakit XYZ berdasarkan analisis ServQual, serta menganalisis atribut kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS di Rumah Sakit XYZ berdasarkan model Kano. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama dalam mengumpulkan data. Data diolah menggunakan analisis deskriptif dan analisis Model Kano dengan software Microsoft Excel 2021 sebagai alat bantu. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa pasien BPJS memiliki tingkat ekspektasi yang lebih rendah dibandingkan dengan pasien non-BPJS. Kategori atribut pada pasien BPJS adalah 15 atribut must-be dan 14 atribut indifferent, sementara kategori atribut pada pasien non-BPJS adalah 27 atribut must-be dan 2 atribut indifferent.

Healthcare is one of the most critical sectors and is currently experiencing rapid growth. This aligns with the increasing number of hospitals in Jakarta, creating intense competition, which requires hospital management to implement effective strategies to face this competition. This study aims to analyze the satisfaction levels of BPJS and non-BPJS patients at XYZ Hospital based on ServQual analysis, as well as to examine the satisfaction attributes of BPJS and non-BPJS patients at XYZ Hospital using the Kano model. The research employs a questionnaire as the primary instrument for data collection. The data were processed using descriptive analysis and Kano Model analysis, with Microsoft Excel 2021 used as a tool. The study concludes that BPJS patients have lower expectations compared to non-BPJS patients. The attribute categories for BPJS patients include 15 must-be attributes and 14 indifferent attributes, while the attribute categories for non-BPJS patients include 27 must-be attributes and 2 indifferent attributes.