Analisis Kepuasan dan Loyalitas konsumen di Delish Resto & Cafe

Abstract

Omset Delish Resto & Cafe belum mencapai titik stabil selama tiga tahun terakhir. Tingginya persaingan membuat Delish Resto & Cafe harus memperbaiki kinerjanya dalam mempertahankan loyalitas dan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi karakteristik, kepuasan, loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi perbaikan atribut. Kuesioner dibagikan kepada 100 konsumen untuk pengumpulan data, dari bulan Juni-Juli 2024. Data dianalisis menggunakan CSI dan IPA. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen pada Delish Resto & Cafe adalah sebesar 78,13 persen atau masuk dalam kategori “puas”. Hasil analisis piramida loyalitas konsumen menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Delish Resto & Cafe sudah cukup baik yang didominasi oleh satisfied buyer dan liking the brand, namun belum menggambarkan loyalitas konsumen yang sempurna. Hasil pemetaan IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja meliputi pengetahuan pramusaji tentang produk, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, serta kecepatan dan ketepatan dalam penyajian.