Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Nuzir Service Dinamo)

Abstract

Nuzir Service Dinamo merupakan salah satu bisnis penyedia jasa reparasi di Kota Padang. Jenis kebutuhan layanan bagi pelanggan di bisnis ini didominasi oleh layanan service dinamo. Pesatnya perkembangan dalam industri reparasi berdampak pada peningkatan persaingan bisnis. Bisnis dapat beradaptasi dengan persaingan yang ada jika suatu bisnis memiliki tingkat kualitas pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Nuzir Service Dinamo, menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan bisnis Nuzir Service Dinamo, serta merumuskan rekomendasi strategi untuk peningkatan kualitas layanan Nuzir Service Dinamo. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling – Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Nuzir Service Dinamo is a repair service business located in Padang, primarily focused on providing dynamo repair services. The rapid growth in the repair industry has increased business competition. To adapt to this competitive environment, a business must maintain a high level of service quality. This study aims to identify the characteristics of Nuzir Service Dinamo's customers, analyze the impact of service quality on customer satisfaction and loyalty, and formulate strategic recommendations for improving service quality at Nuzir Service Dinamo. The research employs Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM- PLS) analysis. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on both customer satisfaction and customer loyalty.