Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pengguna Kereta Komuter

Abstract

Transportasi kereta komuter sangat digemari oleh masyarakat untuk menunjang kegiatan sehari-hari. Kereta komuter diminati masyarakat karena cepat, aman nyaman dan murah. Selain itu, kereta komuter juga menjadi transportasi yang ramah lingkungan karena rendah emisi gas karbon. Transportasi kereta komuter mengalami perkembangan yang pesat di berbagai negara, salah satunya Jepang. Data Badan Pusat Statistik tahun 2018-2022 menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah penggunaan dari tahun 2020-2021 namun diiringi dengan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 2% setiap tahunnya. Besarnya peminat kereta komuter tidak menutupi adanya masalah dalam pengoperasiannya seperti marak terjadinya penumpukan penumpang di jam sibuk, pelecehan seksual, pelemparan batu ke kereta oleh masyarakat yang tidak bertanggung jawab. Sepanjang tahun 2022 ada sebanyak 143 kasus kecelakaan pada perlintasan yang tidak dijaga (illegal) dan 36 kasus kerusakan yang menyebabkan perjalanan commuter line terganggu (Niman, 2022). Dalam buku tahunan PT. KCI (2021) merilis bahwa permasalahan yang sering terjadi adalah: (1) Konsumen saat ini lebih kritis dan tidak terdeteksi kritikan yang akan muncul di sosial media. (2) Mudah lunturnya kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Untuk membangun loyalitas pelanggan, diperlukan suatu program yang dapat mengelola pelanggan agar menjadi loyal. Roda loyalitas (Wheel of loyalty) sebagai kerangka kerja terstruktur dalam membangun loyalitas pelanggan. Ada 3 strategi yang direkomendasikan pada konsep roda loyalitas untuk membangun loyalitas pelanggan yaitu: (1) Membagun fondasi loyalitas. (2) Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. (3) Indentifikasi faktor yang menyebabkan keberalihan pelanggan (Churn). Merujuk pada konsep pemikiran wheel of loyalty, maka strategi pertama yang harus dilakukan adalah membangun fondasi loyalitas. Dalam hal ini kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi syarat utama dalam membangun fondasi loyalitas. Kemudian strategi yang kedua merujuk pada konsep pemikiran wheel of loyalty adalah membangun hubungan dengan pelanggan, dan strategi yang ketiga adalah mengidentifikasi faktor yang menyebabkan keberalihan. Loyalitas pelanggan penting untuk pemasaran jasa karena profitabilitas ini dihasilkan oleh pengurangan biaya pelayanan, sensivitas harga yang lebih rendah dan rekomendasi yang menguntungkan. Pada sebuah studi dijelaskan bahwa biasanya perusahaan jasa membutuhkan waktu lebih dari satu tahun untuk menutup biaya promosi dan laba bertambah ketika pelanggan bertahan lama menggunakan jasa perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik dan perilaku pengguna kereta komuter; (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas layanan, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna kereta komuter; (4) Merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas pengguna kereta komuter. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder, data primer didapatkan dengan cara melakukan survey terhadap 140 responden pengguna kereta komuter. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian adalah non-probabilty sampling dengan jenis convenience sampling. Convenience sampling dicirikan oleh populasi target yang memenuhi kriteria tertentu, seperti ketersediaan dan kemauan untuk berpartisipasi dalam survei. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di annual report PT. KCI, buku, jurnal dan studi literatur. Analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan karakteristik responden yang telah terkumpul. Analisis deskriptif yang digunakan adalah analisis Top Two Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah Bottom Two Boxes (skor 1, 2) yaitu skala sangat tidak setuju/sangat tidak puas dan tidak setuju/tidak puas dengan top option (skor 4,5) yaitu skala setuju/puas dan sangat setuju/sangat puas Kemudian untuk menganalisa hipotesis, analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling - Partial Least Square (SEM-PLS). Tahapan pengukuran kecocokan model SEM terbagi menjadi pengukuran outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Responden yang menggunakan kereta komuter didominasi berusia 21-30 tahun, berjenis kelamin laki – laki dengan status sosial belum menikah. Sebanyak 30% responden berdomisili di Jakarta, dengan tingkat pendidikan sarjana dan memiliki profesi sebagai karyawan swasta dengan rata – rata pengahasilan Rp.5.100.000 – Rp. 7.500.000 per bulan. Berdasarkan hasil persepsi perilaku pengguna, sebagian besar responden menggunakan transportasi kereta komuter sendirian dengan tujuan berangkat kerja pada waktu pagi hari. Sebagian besar responden rela mengantri untuk masuk stasiun, responden juga tidak akan menunggu kereta selanjutnya dan responden memaklumi berdesakan saat didalam kereta. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial untuk perusahaan adalah meningkatkan kualitas layanan seperti reliability dan empathy dari perusahaan. Perusahaan juga harus melakukan pemasaran relasional seperti menajaga kepercayaan dan berkomitmen untuk melakukan update perkembangan di platform resmi maupun media sosial. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, PT. KCI diharapkan dapat meningkatkan kualitas produk atau fasilitas dan menjaga kestabilan harga.

Commuter train transportation is very popular with the public to support daily activities. Commuter trains are in demand because they are fast, safe comfortable and cheap. In addition, commuter trains are also an environmentally friendly transportation because of low carbon gas emissions. Commuter train transportation is experiencing rapid development in various countries, one of which is Japan. Data from the Central Bureau of Statistics for 2018-2022 shows that there was a decrease in the number of uses from 2020-2021 but an increase in customer satisfaction by 2% each year. The large number of commuter train enthusiasts does not cover the existence of problems in its operation such as rampant passenger accumulation at peak hours, sexual harassment, stone throwing to trains by irresponsible people. Throughout 2022 there were 143 cases of accidents at unguarded (illegal) crossings and 36 cases of damage that caused disrupted commuter line travel (Niman, 2022). In the annual book of PT KCI (2021) released that the problems that often occur are: (1) Today's consumers are more critical and undetectable criticism that will appear on social media. (2) Easy fading of customer trust and loyalty. To build customer loyalty, a program is needed that can manage customers to become loyal. Wheel of loyalty as a structured framework in building customer loyalty. There are 3 strategies recommended in the concept of the loyalty wheel to build customer loyalty, namely: (1) Building the foundation of loyalty. (2) Build a good relationship with customers. (3) Identify factors that cause customer switching (Churn). Referring to the concept of wheel of loyalty thinking, the first strategy that must be done is to build the foundation of loyalty. In this case, service quality and customer satisfaction are the main requirements in building the foundation of loyalty. Then the second strategy refers to the concept of the wheel of loyalty thinking is to build relationships with customers, and the third strategy is to identify factors that cause switching. Customer loyalty is important for service marketing because profitability is generated by reduced service costs, lower price sensitivity and favorable recommendations. In one study, it was explained that it usually takes service companies more than one year to recoup promotional costs and profits increase when customers stay with the company for a long time. This study aims to: (1) Identify the characteristics and behavior of commuter train users; (2) Analyze the effect of service quality and relational marketing on customer satisfaction; (3) Analyze the effect of service quality, relational marketing and customer satisfaction on commuter train user loyalty; (4) Formulate managerial implications for increasing commuter train user loyalty. This study uses primary and secondary data, primary data obtained by conducting a survey of 140 respondents of commuter train users. The sampling method used in the study was non-probabilty sampling with convenience sampling type. Convenience sampling is characterized by a target population that meets certain criteria, such as availability and willingness to participate in the survey. Secondary data is obtained from records in the annual report of PT KCI, books, journals and literature studies. Descriptive analysis used to analyze data by describing or describing the characteristics of respondents who have been collected. The descriptive analysis used is the Top Two Boxes analysis used to determine how the comparison between the number of Bottom Two Boxes (score 1, 2), namely the scale of strongly disagree / very dissatisfied and disagree / dissatisfied with the top option (score 4,5), namely the scale of agree / satisfied and strongly agree / very satisfied Then to analyze the hypothesis, the analysis used is Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS). The stages of measuring the suitability of the SEM model are divided into outer model and inner model measurements. The results showed that respondents who used commuter trains were predominantly aged 21-30 years, male with unmarried social status. As many as 30% of respondents live in Jakarta, with a bachelor's degree and have a profession as a private employee with an average income of Rp.5,100,000 - Rp. 7,500,000 per month. Based on the results of user behavior perception, most respondents use commuter train transportation alone with the aim of going to work in the morning. Most respondents are willing to queue to enter the station, respondents also will not wait for the next train and respondents tolerate crowding while on the train. The results of SEM-PLS analysis show that service quality and relational marketing have a positive effect on customer satisfaction. Service quality, relational marketing and customer satisfaction have a positive effect on customer loyalty. The managerial implication for the company is to improve service quality such as reliability and empathy from the company. The company must also carry out relational marketing such as maintaining trust and committing to updating developments on official platforms and social media. To achieve customer satisfaction, PT KCI is expected to improve product quality or facilities and maintain price stability.