Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Maya Laundry

Abstract

Adanya penurunan jumlah pengunjung dan penurunan omset usaha pada Maya Laundry, menyebabkan perlunya dilakukan penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan Maya Laundry, serta untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Maya laundry. Responden dalam penelitian ini adalah 90 orang yang mewakili pelanggan dari seluruh outlet Maya Laundry. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, pengolahan data dilakukan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 88,17% yang artinya pelanggan sudah merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan namun masih dapat dilakukan peningkatan kinerja pada beberapa atribut seperti akses komunikasi yang mudah, kemampuan memahami keluhan pelanggan, serta perbaikan atas keluhan pelanggan yang merupakan prioritas utama berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA).