Analisis Pelayanan Prima Suku Dinas Kependudukan Kotamadya Jakarta Timur

Abstract

Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Jakarta mempunyai Visi "mensejajarkan Jakarta dengan kota-kota besar lainnya di dunia" dan misinya adalah "menjadikan Jakarta sebagai kota layanan (Service City) dan dihuni oleh masyarakat yang sejahtera. Dinas Kependudukan DKI Jakarta adalah unsur pelaksana Pemerintah Daerah turut menunjang program pemerintahan yang dilaksanakan oleh Pemda DKI Jakarta, khususnya dalam bidang Administrasi Kependudukan, mempunyai tugas pokok berdasarkan Perda Nomor 6 Tahun 1979 tentang Pembentukan susunan organisasi dan tatakerja Dinas Kependudukan DKI Jakarta adalah "menyelenggarakan pendaftaran dan pencatatan kependudukan, pengelolaan pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan administrasi kependudukan lainnya di wilayah DKI Jakarta. Dalam melaksanakan tugas pokoknya dibantu oleh Suku Dinas Kependudukan 5 wilayah Kotamadya. Visi Dinas Kependudukan yakni "tersajinya data/informasi kependudukan yang akurat dan tepat waktu untuk kepentingan pemerintahan, pembangunan dan kemasyarakatan" dan misinya yakni "terselenggaranya tertib administrasi pendaftaran penduduk, tertib pelayanan masyarakat dan tertib pengelolaan dan penyajian data/informasi kependudukan", salah satu tugas pokok Dinas Kependudukan yang paling menonjol adalah pelayanan masyarakat dalam bidang pelayanan ini, walaupun komitmen aparat Dinas Kependudukan untuk memberikan pelayanan prima cukup tinggi, tetapi kenyataan dilapangan masih terdapat adanya penyimpangan dari segi waktu penyelesaian dan tarif retribusi yang telah ditentukan. Sehubungan dengan fenomena di atas, penulis melakukan penelitian di Suku Dinas Kependudukan Kotamadya Jakarta Timur untuk melihat sampai sejauhmana persepsi manajemen dan persepsi masyarakat dalam rangka mewujudkan pelayanan prima. Penelitian diawali dengan pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 36 orang pegawai dari tingkat Suku Dinas, Kecamatan dan kelurahan serta 76 warga masyarakat yang meminta pelayanan di loket Sudin dan Kelurahan. Pengolahan data dilakukan dengan uji pelayanan pelanggan, uji mandiri karakteristik organisasi berfokus pelanggan dan analisis servqual yang dikembangkan dari konsep Gaspersz (1997) dan Tjiptono (1996) serta Parasuraman, Zaithaml, and Bery (1985, 1988). Dari hasil analisis dan kajian, diperoleh beberapa penemuan sebagai kesimpulan berikut: A. Hasil uji pelayanan pelanggan yang didapat dari pendapat manajemen dari 36 pejabat, Sudin, Kecamatan dan Kelurahan dengan analisis uji pelayanan Vincent, nilai rata-rata yang diperoleh menunjukkan kriteria Baik (55,30), walaupun masih dibawah garis median (dibawah 57), sehingga jika pelayanan akan ditingkatkan, maka manajemen Sudin kependudukan Kotamadya Jakarta Timur masih harus melakukan perbaikan komitmennya terhadap penerapan sistem pelayanan yang berorientasi pelanggan. Dengan melibatkan semua pihak, yang memiliki komitmen dan mengambil peran aktif sesuai dengan potensi, wewenang dan peluang masing-masing secara bebas dan kreatif untuk mewujud- kan pelayanan prima. dst...