Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Klinik Kecantikan XYZ

Abstract

Industri kecantikan di Indonesia mengalami banyak peningkatan selama beberapa tahun terakhir termasuk klinik kecantikan. Klinik kecantikan XYZ merupakan salah satu klinik yang telah berdiri sejak tahun 1999 dan memiliki banyak cabang di seluruh Indonesia, salah satunya cabang Metropolitan Mall Bekasi. Klinik kecantikan XYZ MM Bekasi menjadi cabang pertama di Kota Bekasi namun masih terdapat banyak permasalahan seperti penurunan frekuensi kunjungan konsumen Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen, serta tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen klinik kecantikan XYZ. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2022 - Januari 2023 secara kuantitatif terhadap 152 responden dengan menggunakan analisis deskriptif. Kemudian diolah dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kepuasan adalah sedang atau cukup puas, sedangkan persepsi konsumen terhadap loyalitas adalah rendah atau tidak loyal. Bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah produk, promosi, proses, orang, dan bukti fisik. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dan tingkat kepuasan konsumen menunjukkan hasil puas dan tingkat loyalitas konsumen menunjukkan hasil loyal. Implikasi manajerial yang disarankan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Klinik XYZ antara lain dengan menyediakan layanan konsultasi online, menyediakan jenis perawatan non-medis sederhana, membuat akun instagram, membuat program “VIP Loyalty Membership”, membuat program “Perawatan Berdua”, menerapkan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa), menyapa konsumen dengan nama panggilan, serta menjaga kebersihan dan kesejukan ruangan