Penukuran indeks kepuasan pelayanan pelanggan perusahaan elektronik

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang tidak terpisahkan dalam dunia bisnis. Begitu juga pada industri elektronik. diperlukan suatu ukuran untuk menentukan kepuasan pelanggan suatu produk. Penentuan Indeks Kepuasan Pelanggan pada dasarnya dengan memanfaatkan Analisis Regresi pada Analisis Komponen Utama. Berdasarkan data yang diperoleh penelitian ini hanya menganalisa untuk tiga kelompok data yaitu kelompok data pertama adalah data keseluruhan produk, kelompok kedua khusus pelanggan TV dan kelompok data ketiga khusus pelanggan Kulkas. Dimensi-dimensi yang di ukur adalah dimensi kualitas hasil, kemudahan dan kenyamanan akses, kenyamanan waktu kunjung, fasilitas komunikasi. staf customer service, staf teknisi, kepedulian terhadap pelanggan. kecepatan dan lamanya proses serta kesesuaian biaya layanan servis. Dari ketiga kelompok data yang dianalisa, dimensi kualitas hasil dan kecepatan lamanya proses secara konsisten menunjukkan pengaruh yang cukup besar. Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Pelayanan Pelanggan diperoleh indeks yang tertinggi adalah Panasonic pada kelompok data pertama (seluruh produk) dan kedua (khusus pelanggan TV) dengan nilai indeks masing-masing sebesar 7.65 dan 7.72, sedangkan untuk Indeks Kepuasan Pelayanan Pelanggan Kulkas diperoleh perusahaan LG dengan nilai indeks sebesar 7.03, diikuti oleh Sharp dengan nilai indeks 6.92, lalu Sanyo dengan nilai indeks 6.81 dan terakhir sekaligus nilai indeks yang terendah (5.05) diperoleh perusahaan Panasonic.