Pengukuran tingkat kepuasan dan identifikasi ketidakpuasan pelayanan

Abstract

Kopsucofindo dengan visi 2010-nya "to be a global player and national benchmark cooperative terus berupaya meningkatkan kualitas manajemen maupun strategi bisnis, termasuk juga peningkatan kualitas pelayanan terhadap aset berharga yang perusahaan miliki yakni "pelanggan". Penelitian melalui Survei Kepuasan Pelanggan ini bertujuan untuk mendapatkan indeks kepuasan secara umum, berdasarkan dimensi mutu dan berdasarkan lapisan pelanggan. Juga ingin melihat hubungan kategori-kategori yang harus diperbaiki/ditingkatkan pada peubah jasa dengan kategori pelanggan. Persentase secara deskriptif juga dapat diekstrapotasikan pada beberepa pertanyaan guna didapatkan informasi yang relevan dalam menunjang keputusan. Data dikumpulkan dengan melalui kuesioner sebagai media pada berbagai lapisan pelanggan (penabung, peminjam, penabung dan peminjam, bukan penabung-peminjam) dengan teknik penarikan contoh acak berlapis. Pembobotan dilakukan pada setiap lapisan guna didapatkan parameter populasi seperti Indeks Kepuasan Pelanggan. Analisis statistika lanjutan dilakukan dengan metode Korespondensi Berganda guna melihat hubungan kategori jasa yang perlu diperbaiki dengan kategori pelanggan. Hasil pengukuran indeks kepuasan pelanggan SLU Kosucofindo yang dilakukan pada bulan Maret- April 2000 didapatkan hasil untuk lapisan penabung dan peminjam sebesar 0.62 (cukup puas), lapisan penabung dan peminjam sebesar 0.55 (cukup puas), dan lapisan bukan penabung-peminjam sebesar 0.56 (cukup puas). Secara umum didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 0.58 (cukup puas). Dimensi mutu timeliness merupakan dimensi mutu yang mutu pelayanannya dirasakan masih sangat kurang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. SLU Kopsucofindo tampaknya harus lebih baik menata manajemennya terutama dengan melihat kategori-kategori jasa yang dirasakan masih kurang kualitas pelayanannya yang dihubungkan dengan kategori pelanggan. SLU dapat lebih memfokuskan kategori jasa mana yang harus diperbaiki terlebih dahulu dengan menentukan kategori pelanggan yang mana sebagai target pelanggan utama. Informasi produk layanan ataupun kegiatan dari Kopsucofindo tampaknya belum dapat menyebar ke seluruh anggota. SLU Kopsucofindo harus segera membuatkan suatu media agar informasi tersebut dapat menyebar ke seluruh anggota. Hal ini terbukti dari kebijaksanaan baru (mengenai pinjaman) yang sebagain besar responden tidak mengetahuinya dan tentunya berpengaruh pada tingkat kepuasan atas pelayanan dan kepercayaan kepada manajemen SLU Kopsucofindo untuk mencapai tujuan dari koperasi. Penyebarluasan informasi hasil survei kepuasan pelanggan kepada departemen terkait mutlak diperlukan. Pembentukan suatu task force yang bertugas membuat customer definied standard pada masalah-masalah prioritas sangat berguna guna meningkatkan kualitas pelayanan., terlebih lagi jika dilakukan targetting tingkat kepuasan pelanggan pada tahun-tahun mendatang.