Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Kosmetika Alami Merk Oriflame (Studi Kasus: Kampus IPB Baranangsiang, Bogor Tengah)

Abstract

Produk kosmetika Oriflame ini di khususkan pada produk skin care (perawatan kulit) yang dikeluarkan oleh Oriflame. pemilihan produk skin care ini dikarenakan produk ini merupakan produk yang paling banyak di tawarkan oleh Oriflame dan pemakaiannya yang terus menerus. Produk kosmetika Oriflame merupakan produk kosmetika yang terbuat dari ekstrak bahan alami seperti buahbuahan, dan tumbuhan. Penelitian dilakukan di Bogor Tengah khususnya kampus IPB Baranangsiang. Lokasi dipilih karena merupakan salah satu lokasi yang mengalami peningkatan penjualan produk kosmetika Oriflame. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1) mengidentifikasi karakteristik konsumen pada kosmetika alami merk Oriflame, 2) menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada kosmetika alami merk Oriflame, dan 3) mengidentifikasi faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada kosmetika alami merk Oriflame. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode analisis deskriptif, analisis Structural Equation Model (SEM) dan analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) dengan jumlah responden sebanyak 100 responden dan menggunakan bauran pemasaran (4P) dengan 13 variabel. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan ratarata per bulan. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dan analisis CSI digunakan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa sebagian besar pengguna produk kosmetika skincare Oriflame adalah mahasiswa dengan pendidikan terakhir D3 dengan rentan usia 21 hingga 26 tahun belum menikah dan rata-rata pendapatan perbulan lebih dari dua juta rupiah. Dari 13 variabel indikator yang dimasukkan dalam penelitian secara keseluruhan rentang skala kepuasan konsumen berada pada skala cukup puas terhadap produk kosmetika Oriflame. Hasil output juga menunjukkan ketiga indikator loyalitas konsumen menunjukkan bahwa loyalitas konsumen belum sepenuhnya terbentuk terhadap kosmetika Oriflame. Konsumen cukup berkeinginan untuk kembali membeli produk Oriflame dan merekomendasikan kepada orang lain, namun konsumen merasa keberatan jika terjadi kenaikan harga. Berdasarkan hasil output SEM, dapat diketahui bahwa tiga dari empat variabel bauran pemasaran perpengaruh a atau signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen kosmetika Oriflame. Ketiga variabel tersebut ialah variabel produk, distribusi, dan promosi. Berdasarkan model SEM juga diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan dengan variabel indikator kepuasan. Variabel kepuasan dengan variabel loyalitas dan variabel loyalitas dengan variabel indikator loyalitas. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan sebesar 50,75 persen atau berada pada rang skala cukup puas. Artinya kinerja produk kosmetika Oriflame tidak terlalu sesuai dengan harapan konsumen namun konsumen masih tetap merasa puas. Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan masih adanya atribut yang masuk kedalam kriteria cukup puas yang artinya konsumen belum merasa benar-benar puas dengan atribut tersebut. Selain itu diperolehnya hasil penelitian yang menggambarkan tidak loyalnya konsumen kosmetika Oriflame. Selanjutnya pada hasil output SEM yang menunjukkan bahwa tiga dari empat variabel bauran pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan perlunya pihak Oriflame untuk terus meningkatkan kinerja pada bauran pemasaran tersebut sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan membentuk kepuasan konsumen.