Analisis sistem antrian pelayanan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor tahunan roda dua di SAMSAT Jakarta Timur

Abstract

Saat ini pelayanan umum dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi waktu, salah satunya pelayanan perpanjangan pajak tahunan STNK pada SAMSAT, karena penilaian kualitas sering di nilai oleh masyarakat berdasarkan sistem operasinya. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan terutama dalam kegiatan oprasional, seperti pembayaran STNK tahunan kendaraan bermotor roda dua pada SAMSAT Jakarta Timur. Antrian masyarakat yang sering kali terjadi di SAMSAT Jakarta Timur menimbulkan ketidaknyamanan. Hal ini dikarenakan masyarakat berharap untuk segera mendapatkan pelayanan dari SAMSAT Jakarta Timur tanpa harus menunggu lama. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk (1) mengidentifikasi jenis dan proses pelayanan SAMSAT Jakarta Timur selama ini (2) mengedintifikasi antrian yang digunakan SAMSAT Jakarta Timur di bidang pelayanan pajak kendaraan bermotor khususnya roda dua, dan (3) Menganalisis sistem antrian di bagian loket pada SAMSAT Jakarta Timur yang menghasilkan solusi optimal. Jenis pelayanan pajak yang ada di SAMSAT yaitu : Pajak Kendaraan Baru, Bea Balik Nama Kendaraan, Mutasi masuk, mutasi keluar, ganti nomor polisi, dan sistem pelayanan penelitian ulang, pembayaran serta penyerahan STNK (dengan jenis pelayanan pengesahan STNK setiap tahun, perpanjangan STNK setelah lima tahun. Sistem antrian yang terjadi di bagian pelayanan perpanjangan STNK adalah pola antrian single channel multiple phase dengan satu tahapan proses dan beberapa server. Karakteristik antrian di SAMSAT adalah populasinya tidak terbatas (infinite), pola kedatangan masyarakat berdistribusi poisson, pelayanan pengunjung berdistribusi eksponensial, dan disiplin antrian first in first out. Optimalisasi jumlah loket dilihat dari total biaya yang terendah. Jumlah loket yang optimal adalah pada saat pihak SAMSAT membuka 2 (dua) loket karena membutuhkan biaya paling sedikit yaitu senilai Rp 29.439,- menghasilkan tingkat pengunaan server 0.38 atau 38 persen. Biaya tersebut lebih rendah bila dibandingkan dengan membuka 3 (Tiga) loket sebesar Rp 35.166,-, dengan dibuka 2 (dua) loket memadai untuk dilayani karena (Ws) sangatlah kecil yaitu 0.48 akibatnya pengunjung masih dapat terlayani dengan baik. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan di SAMSAT Jakarta Timur berkaitan dengan fasilitas yang ada di SAMSAT, seperti fasilitas internet gratis, atau di tambahkannya fasilitas TV, fasilitas bacaan untuk mengurangi rasa jenuh, pada saat menunggu untuk di layani pada loket pelayanan perpanjangan pajak STNK tahunan.