Penerapan model Kano pada analisis kepuasan pelanggan PT XYZ

Abstract

Perkembangan perusahaan pertambangan di Indonesia semakin pesat. Hal ini ditunjukkan dari banyaknya Izin Usaha Pertambangan (IUP). Menurut Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM), banyaknya IUP pada bulan Juni 2015 sebesar 10432. Peningkatan banyaknya IUP yang tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus memerhatikan kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan pertambangan di Indonesia adalah PT XYZ yang bergerak di bidang pemurnian emas dan perak dengan hasil produknya emas, perak, platina, koin dinar, dan dirham. Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh informasi peubah dan divisi yang memiliki prioritas utama diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ. Analisis yang digunakan untuk mengetahui peubah-peubah yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah analisis model Kano. Hasil analisis model Kano menunjukkan bahwa peubah yang memiliki prioritas utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah peubah kecepatan petugas pemasaran. Kemudian divisi yang memiliki prioritas utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran