Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Palayanan di Alfa Toko Gudang Rabat (Studi Kasus di Alfa Pasar Minggu)

Abstract

Pengecer merupakan salah satu bentuk saluran pemasaran yang fungsinya untuk menyampaikan produk yang diproduksi oleh produsen ke tangan konsumen. Di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis pengecer, diantaranya adalah Toko Serba Ada, Pasar Swalayan, Toko Khusus dan sebagainya. Pola belanja masyarakat sekarang ini mulai beralih pada pelayanan, lebih memilih kenyamanan dalam berbelanja, seiring dengan banyak tumbuh berkernbangnya berbagai macam format ritel yang pada akhimya membuat persaingan merebut "hati" konsumen diantara peritel menjadi semakin ketat. Peritel yang mampu bertahan untuk memenangkan persaingan adalah yang memiliki sistem pelayanan terbaik kepada konsumen. Oleh karena itu Alfa berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik untuk kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Alfa Retailindo, menganalisis tingkat .kepuasan pelanggan Alfa berdasarkan dimensi palayanan untuk industri ritel. Penelitian dilaksanakan di Alfa Toko Gudang Rabat (TGR), _Pasar Minggu pada bulan Oktober 2004. data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti literatur yang terkait dengan topik penelitian. Metode penarikan sampel adalah convenience sampling. Metode pengarnbilan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang konsumen yang sedang berkunjung ke Alfa TGR. Pasar Minggu pada saat penetitian dilaksanakan. Sementara untuk mengukur factor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lmportance-Perfonnance Analysis. Teknik penerapan tersebut diformulasikan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat bagian (kuadran) yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus. Pengolahan terhadap dua puluh tiga variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan dengan lmpottance-perfonnance Analysis akan memposisiskan variabel-variabel tersebut k"edalam kuadran dalam diagram kartesius. Vanabel Performance yang tergolong pada kuadran A (Prioritas Utama) dimana tingkat kepentingan konsumen cukup tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang baik yaitu: Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko. Tata-letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, Tata-letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak. Ketersediaan produk, Pemberian pelayanan transaksi dengan cepat, Penawaran barang-barang yang berkualitas, serta Tangung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi dan · tingkat pelaksanaannya juga baik adalah: Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan, karyawan yang selalu bersikap baik kepada konsumen, keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi, fasilitas parkir yang memuaskan, dan jam buka sesuai dengan harapan konsumen. Pada kuadaran C (Priorita Rendah) dimana konsumen menganggap bahwa tingkat kepentingan maupun tingkat pelaksanaan sama-sama rendah yaitu fasilitas fisik yang terlihat menarik, barang dan peralatan untuk pelayanan terlihat menarik, ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang telah ditetapkan, ketepatan waktu dan kesesuaian janji dalam memberikan pelayanan, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, layanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai, kesiapan untuk membantu dalam mengatasi masalah, kesiapan membantu secara langsung dan segera dari karyawan. Sedangkan variabel yang terrnasuk ke dalam kuadran D (Berlebihan) dimana tingkat kepentingan konsumen dinilai tidak/kurang penting dan pelaksanaannya dinilai baik adalah: peralatan dan per1engkapan yang modem, kegiatan promosi toko yang memberikan manfaat dan menarik bagi konsumen, kemudahan transaksi sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Kemudian untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh nyata pada tingkat kepuasan dari kinerja variabel pelayanan digunakan Regresi Berganda, menggunakan program Minitab. Dengan menggunakan taraf signifikansi 5%, maka nilai t-tabel 1,96. Bila t-tabel lebih besar dari t-hitung maka tolak hipotesa nol dan terima H1 yang berarti kinerja variabel tersebut berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan. Hasil yang diperoleh terdapat empat variabel yang memberikan pengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan berdasarkan kinerja variabel tersebut, yaitu variabel: Tata-letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman ·bergerak dengan t-hitung 2.17. kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen dengan t-hitung 2.12, pelayanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai dengan t-hitung 2.59, keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi dengan nilai t-hitung 2.87. Hasil tabulasi silang yang menyatakan tingkat kepuasan pelanggan Alfa berdasarkan dimensi kualitas pelayanan untuk industri ritel. Pertama-tama dimensi ritel diberikan peringkat berdasarkan tingkat kepentingannya. Hasilnya adalah dimensi aspek fisik urutan pertama kemudian selanjutnya berturut-turut adalah personal Interaction, Realibility, problem solving dan Policy. Diperoleh 15 persen konsumen yang merasa puas dan 85 persen konsumen tidak merasa puas memberikan peringkat terhadap dimensi pelayanan jasa dengan persentase yang berbeda. Konsumen yang merasa puas sebesar 53.3 persen memberikan peringkat pertama pada dimensi aspek fisik begitu pula dengan konsumen yang tidak puas dengan persentase 55.3 persen. Untuk dimensi Realibility (keandalan) konsumen yang merasa tidak puas sebesar 40 persen memberikan peringkat dua (penting), konsumen yang tidak puas memberikan peringkat tiga (cukup penting) sebesar 25.9 persen. Dimensi Personal Interaction, konsumen yang merasa tidak puas memberikan peringkat dua (penting) sebesar 37 .6 persen, konsumen yang tidak puas memberikan peringkat tiga (cukup penting) sebesar 40 persen. Pada Dimensi Problem Solving berdasarkan konsumen yang merasa puas dan tidak puas memberikan urutan ke empat pada tingkat kepentingannya (kurang penting) masing-masing sebesar 46.7 dan 40 persen. Kemudian untuk Dimensi Policy (kebijakan) berdasarkan konsumen yang merasa puas dan tidak puas memberikan persentase terbesar pada urutan kelima yaitu sebesar 46. 7 persen dan 45.9 persen.