Analisis Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Lotte Mart Wholesale Yasmin Bogor

Abstract

Perkembangan bisnis di kota Bogor mengalami pertumbuhan yang cukup pesat, salah satunya bisnis ritel yang mengusung konsep pusat perbelanjaan modern. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut kualitas layanan, menganalisis korelasi antara karakteristik konsumen terhadap kepentingan dan kepuasan konsumen. Data yang digunakan berupa data primer (wawancara dan kuesioner) dan data sekunder (jurnal, skripsi, informasi internet, buku terkait penelitian dan instansi terkait). Metode analisis yang digunakan meliputi Analisis deskriptif, Importance Perfomance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi Square. Berdasarkan hasil dari penelitian ini menunjukan karakteristik konsumen didominasi oleh perempuan,domisili di Bogor, rentang usia 18-25 dan pendapatan rata-rata sebesar <Rp.2.500.000 per bulan. Nilai CSI sebesar 0,76 yang berarti pengunjung merasa “Puas”.Dari kedelapan korelasi antara karakteristik responden dengan kepuasan dan kepentingan konsumen dinyatakan tidak terdapat hubungan atau korelasi yang signifikan dengan taraf alpha 10%