Kepuasan dan Loyalitas Konsumen serta Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran Restoran Momomilk Cabang Pajajaran di Bogor

Abstract

Bisnis kuliner saat ini sedang berkembang dengan pesat. Salah satu bisnis kuliner di Kota Bogor adalah Restoran Momomilk. Untuk dapat bersaing dengan usaha sejenis lainnya, diperlukan orientasi terhadap konsumen. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa pelanggan telah puas, tetapi masih perlu perbaikan di beberapa atribut. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), atribut dapat dikoreksi dengan membagi atribut menjadi empat kuadran. Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan piramida konsumen yang membagi konsumen kedalam lima tingkat, yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer. Loyalitas pelanggan dari Restoran Momomilk belum sempurna karena tidak membentuk piramida terbalik.