Hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan pemberian tip di restoran

Abstract

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan tingkat kepuasan pelanggan dengan pemberian tip di restoran. Secara khusus tujuannya adalah: 1) Mengetahui karakteristik pelanggan, 2) Mengetahui jumlah rata-rata tip yang diberikan, 3) Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, produk dan lingkungan restoran, 4) Menganalisa hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan, 5) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan pemberian tip, 6) Menganalisa hubungan pengalaman dan tujuan makan pelanggan dengan tingkat kepuasan, 7) Menganalisa hubungan pengalaman dan tujuan makan pelanggan dengan pemberian tip, 8) Menganalisa hubungan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan dengan pemberian tip. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional dan dilakukan pada 2 restoran masakan Indonesia yang menggunakan sistem pelayanan pramusaji (Restoran Larisa dan Cahaya Baru). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan di kedua restoran dengan menggunakan metode convenience sampling yaitu pelanggan dipilih berdasarkan kesediaannya mengisi kuisioner sehingga didapat 90 pelanggan. Data yang dikumpulkan adalah data primer yang meliputi karakteristik pelanggan, pengalaman dan tujuan makan pelanggan serta penilaian pelanggan terhadap pelayanan, produk dan lingkungan restoran. Sedangkan data sekunder meliputi keadaan umum restoran. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan program SPSS 10.0. Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan diperoleh dengan menggunakan skala Likert yang dibagi menjadi Puas dan Tidak Puas. Sebagian besar pelanggan berjenis kelamin perempuan (54,4%) dan 45,6% berjenis kelamin laki-laki. Sebesar 65,6% pelanggan berusia 20-39 tahun, 16,7% pelanggan berusia 40-59 tahun dan sisanya 15,6% dan 2,2% masing-masing pelanggan berusia <19 tahun dan 260 tahun. Tingkat pendidikan tertinggi pelanggan adalah Pascasarjana (7,8%), 65,6% pelanggan tingkat pendidikannya Diploma/sarjana, 17,8% pelanggan tingkat pendidikan terakhirnya SMU dan 8,9% pelanggan yang telah lulus SMP. Sebagian besar (57,8%) pekerjaan pelanggan adalah swasta/wiraswasta, 24,4% pekerjaan pelanggan sebagai pelajar/mahasiswa, dan masing-masing 8,9% pelanggan bekerja sebagai PNS dan ibu rumah tangga. Sebagian besar (70,6%) pelanggan berpendapatan perbulan Rp 1-5 juta, 22,1% pelanggan berpendapatan Rp 25 juta perbulan dan 7,3% pelanggan berpendapatan Rp <1 juta perbulan. IPB Unive Dari 90 pelanggan, 67 pelanggan menjawab memberi tip dan 23 pelanggan menjawab tidak memberi tip setelah makan. Namun dari 67 pelanggan tersebut yang benar-benar memberi tip pada saat dilakukan penelitian hanya 15 pelanggan (22,4%). Sebagian besar (38,9%) pelanggan memberi tip Rp 1.000-4.999, 31,1% pelanggan memberi tip Rp 5.000-9.999 dan 4,4% pelanggan memberi tip Rp ≥10.000.