Kualitas Layanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan dan Kepercayaan dalam Membangun Loyalitas: Pelanggan B2B PT. Farmsco Feed Indonesia

Abstract

PT. Farmsco Feed Indonesia (PT.FFI) merupakan perusahaan yang relatif baru di industri pakan ternak. Persaingan diantara pabrik pakan bersifat fragmented market dimana tidak ada satu pun perusahaan yang memiliki pengaruh yang mendominasi. Dari sisi omset, PT.FFI mengalami peningkatan selama tiga tahun terakhir, namun pada tahun 2021 PT.FFI tidak memenuhi target pencapaian omset perusahaan yang telah ditargetkan. Selain itu, berdasarkan data jumlah komplain tiga tahun terakhir PT.FFI mengalami peningkatan. PT.FFI harus bisa berupaya untuk menghadapi persaingan bisnis dengan membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Peningkatan loyalitas akan menjadi cara terbaik bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dan keberlangsungan usaha PT.FFI yang masih relatif baru di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan, kepercayaan, dalam membangun loyalitas pelanggan PT.FFI serta merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan PT.FFI. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan melakukan survei. Sampel penelitian ini adalah pelanggan PT.FFI bersifat B2B yang menggunakan pakan unggas dan telah menggunakan produk tersebut selama dua tahun terakhir. Responden terdiri dari 157 orang yang dipilih secara voluntary sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner secara online melalui google form. Variabel bebas dalam penelitian adalah kualitas layanan dan bauran pemasaran. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Teknik pengolahan dan analisis data melalui analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) variabel kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, 2) bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan, 3) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan 4) implikasi manajerial yang dapat diterapkan pada perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kepercayaan dari pelanggan agar tetap mempertahankan hubungan jangka panjang.

PT. Farmsco Feed Indonesia (PT.FFI) is a relatively new company in the animal feed industry. Competition among feed manufacturers is a fragmented market where no single company has a dominating influence. In terms of turnover, PT.FFI has increased over the past three years, but in 2021 PT.FFI will not meet the target of achieving the company's targeted turnover. In addition, based on data on the number of complaints in the last three years PT.FFI has increased. PT.FFI must be able to try to face business competition by building and increasing customer loyalty. Increasing loyalty will be the best way for companies to gain profit and business continuity for PT.FFI which is still relatively new in Indonesia. This study aims to analyze the influence of service quality and marketing mix on satisfaction, trust, in building PT.FFI customer loyalty and formulate managerial implications that can be applied to companies in increasing PT.FFI customer loyalty. This study uses a quantitative research design by conducting a survey. The sample for this research is PT.FFI's B2B customers who use poultry feed and have used this product for the last two years. Respondents consisted of 157 people selected by voluntary sampling. Data collection was carried out using the survey method by distributing questionnaires online via the Google form. The independent variables in this research are service quality and marketing mix. The dependent variable in this study is trust, satisfaction, and loyalty. Processing techniques and data analysis through descriptive analysis and Structural Equation Modeling. The results of the study show that 1) the service quality variable has no significant effect on satisfaction and loyalty, 2) the marketing mix has a significant effect on satisfaction and trust, 3) trust has a significant effect on customer loyalty, and 4) managerial implications that can be applied to companies to increase loyalty customers is to increase the trust of customers in order to maintain long-term relationships.