Strategi Pengembangan Pelayanan Pasien Klinik Pratama Yapida Gunung Putri Kabupaten Bogor

Abstract

Perubahan sistem pelayanan dari kategori pelanggan umum menjadi kategori peserta BPJS kesehatan mengakibatkan penurunan jumlah kunjungan peserta umum dan peningkatan kunjungan peserta BPJS Kesehatan. Peningkatan keluhan meliputi lamanya waktu tunggu pelayanan, pelayanan dokter dan paramedis. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat ketidaksesuaian antara keinginan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan Klinik Pratama YAPIDA serta merumuskan strategi pengembangan Klinik Pratama YAPIDA berdasarkan analisis kepuasan pelayanan pasien. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al (1988), yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati dengan melibatkan 300 responden yang merupakan penerima layanan dari Klinik Pratama YAPIDA. Metode penarikan sampel menggunakan purposive sampling dengan melakukan wawancara langsung kepada responden. Teknik analisis data menggunakan kombinasi pendekatan analisis Servqual, pendekatan Importance Performance Analysis (IPA), dan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan penggunaan kombinasi ketiga pendekatan analitik, terdapat linieritas arah strategis pengembangan Klinik Pratama YAPIDA untuk menjaga keberlanjutan dan meningkatkan grade klinik, yaitu peningkatan kualitas pelayanan dalam aspek dari daya tanggap perawat, daya tanggap apoteker, dan petugas pelayanan klinik. Berdasarkan analisis tersebut, implikasi manajerial mengharuskan manajemen Klinik Pratama YAPIDA untuk merumuskan strategi pengembangan kualitas layanan dengan meningkatkan ketiga atribut layanan tersebut. Kata kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas Layanan, SEM, Servqual

Changes in the service system from the general customer category to the BPJS Health participant category, a decrease in the number of visits by general participants and an increase in visits by BPJS Health participants. The increase in complaints includes waiting time for services and doctor and paramedical services. This shows that there is a mismatch between the wishes and expectations of customers on service quality. Therefore, this study aims to determine the factors that influence patient satisfaction with the services of the YAPIDA Primary Clinic and formulate a strategy for developing the YAPIDA Primary Clinic based on the analysis of patient satisfaction services. Data were collected through a service quality questionnaire developed by Parasuraman et al. (1988), which consists of 5 (five) dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy involving 300 respondents who are service recipients from the YAPIDA Pratama Clinic. The sampling method used purposive sampling by conducting direct interviews with respondents. The data analysis technique uses the Servqual analysis approach, the Importance Performance Analysis (IPA) approach, and the Structural Equation Model (SEM). The results showed that using a combination of the three analytical approaches, there was a linearity strategy in the direction of the YAPIDA Pratama Clinic for the development and improvement of clinical quality, namely improving service quality in aspects of nurse Keywords: Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality, SEM, Servqual.