Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan User Experience pada Pengguna Mobile Banking

Abstract

Salah satu faktor yang meningkatkan persaingan pada industri perbankan adalah digitalisasi. Alternatif utama yang menjadi pilihan dalam menjalankan strategi digitalisasi perbankan ialah mobile banking. Banyaknya aplikasi mobile banking yang ada membuat persaingan pasar mobile banking menjadi sangat kompetitif. Tujuan Penelitian ini adalah menganalisis karakteristik pengguna, mengidentifikasi kepentingan konsumen terhadap user experience, dan menganalisis perbandingan tingkat kepuasan pelanggan terhadap user experience BNI Mobile Banking, BRImo BRI, Livin by Mandiri, dan BCA Mobile. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei hingga Juni 2022 dengan menggunakan 160 sampel pengguna mobile banking di Pulau Jawa. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), Diagram Radar, dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari penelitian ini didapatkan 15 indikator dan 3 dimensi yang dinilai penting oleh pelanggan, yaitu perpicuity, efficiency, dan dependability. Nilai tingkat kepuasan pengguna BCA Mobile sebesar 89,63%, BRImo BRI sebesar 89,43%, Livin by Mandiri sebesar 88,65%, dan BNI Mobile Banking sebesar 88,23%.