Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Lampung

Abstract

Bank komersil mencapai tujuan fundamentalnya melalui penawaran produk perbankan dan layanan kepada nasabah. Oleh karena itu, nasabah memiliki peranan penting bagi industri perbankan. Bank Mandiri Lampung merupakan salah satu bank komersil milik pemerintah yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam mencapai visi nya. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah serta hubungan kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Lampung. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI), dan Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Metode penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Non Probability sampling dan teknik Purposive sampling. Data Primer didapatkan dengan memberikan kuisioner via online melalui Google Form Survey kepada 100 responden dengan kriteria nasabah berusia 17 tahun ke atas dan telah menjadi nasabah Bank Mandiri Lampung minimal selama satu tahun. Berdasarkan hasil penelitian, tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri Lampung berada pada kategori “sangat puas”, Sedangkan tingkat loyalitas nasabah berada pada kategori “sangat loyal”. Hasil analisis SEM PLS menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas nasabah namun ditemukan bahwa variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.