Strategi Bisnis Ritel dalam Meningkatkan Kinerja melalui Kualitas Layanan dan Kapabilitas Organisasi

Abstract

Ekonomi Indonesia pada tahun 2019 mencapai pertumbuhan 5,02%. Sementara itu, peringkat daya saingnya adalah ke-32 dan Global Retail Development Index (GRDI) mengurutkan pertumbuhan ekonomi Indonesia pada posisi ke-5, namun pertumbuhan tersebut tidak berbanding lurus dengan pertumbuhan bisnis ritel. Tujuan penelitian ini adalah menggambarkan kondisi ritel format hypermarket di Indonesia. Tujuan lainnya yaitu menganalisis hubungan kualitas layanan, kapabilitas organisasi kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kinerja organisasi, serta mencari strategi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja bisnis ritel format hypermarket di Indonesia. Metode penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dikombinasikan dengan Analytical Hierarchy Process (AHP). Pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian adalah teknik sampling non probability sampling dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Penelitian ini menggunakan 64 indikator, sehingga jumlah sampel minimal 640 orang. Pada penelitian ini, 660 sampel diambil dari seluruh Indonesia. Structural Equation Modelling (SEM) dan Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) digunakan untuk menganalisis hubungan kasualitas antar variabel. Analytical Hierarchy Process (AHP) digunakan untuk mendapatkan prioritas strategi melalui para pakar ritel yaitu praktisi ritel, Aprindo (Asosiasi Ritel Indonesia), akademisi, Kementerian Perdagangan dan Kementerian Ekonomi. Hasil penelitian menunjukkan kondisi kinerja ritel saat ini berdasarkan variabel kualitas layanan dan kapabilitas organisasi pada kriteria bagus. Kepercayaan, loyalitas pelanggan, dan kinerja organisasi, pada kondisi cukup atau moderat. Hasil SEM memaparkan kualitas layanan, kapabilitas organisasi, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kinerja perusahaan ritel. Hubungan masing-masing faktor. (1) Kualitas layanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. (2) kualitas layanan memiliki hubungan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) kualitas layanan memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan pelanggan. (4) kapabilitas organisasi memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepercayaan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Hasil AHP menunjukkan bahwa hal utama yang perlu diperhatikan dan diprioritaskan dalam strategi bisnis ritel adalah kinerja pemasaran sebagai sub-goal, kemudian faktor kepercayaan pelanggan dengan sub-faktor integritas yang baik dari perusahaan. Tahap selanjutnya, perusahaan mengaplikasikan strategi prioritas utama yaitu otomatisasi ritel. Aplikasi strategi prioritas dapat digabungkan dengan lima strategi lainnya yang termasuk rangking enam besar yaitu: pemilihan produk, kombinasi gerai offline dan online, serta omnichannel.