Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan, Electronic Word of Mouth, Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Niat Pembelian Ulang Kedai Coffee-To-Go

Abstract

Persaingan kedai kopi di Indonesia semakin ketat dan terus meningkat terutama bagi kedai kopi dengan konsep coffee-to-go. Kedai coffee-to-go merupakan sebuah konsep kedai kopi yang dijual di outlet yang minimalis yang tidak menyediakan tempat untuk dine in, serta penjualan difokuskan secara online. Kedai coffee-to-go merupakan salah satu bisnis yang termasuk ke dalam industri Fast Moving Consumer Goods (FMCG). Persaingan di antara kedai coffee-to-go masih belum bisa meningkatkan pemasaran kopi melalui media sosial, karena bisnis kedai coffee-to-go termasuk ke dalam kategori Food and Beverages pada industri FMCG, persentase aktivitas terhadap pencarian produk Food and Beverages di media sosial masih rendah jika dibandingkan dengan kegiatan lainnya. Oleh karena itu, pemasaran kopi terutama untuk produk dari kedai coffee-to-go diharapkan dapat meningkatkan pemasarannya melalui media sosial, karena platform media sosial digunakan oleh generasi milenial. Generasi milenial merupakan generasi yang kekinian, mereka menggunakan smartphone nya untuk memfoto produk yang dibeli lalu mengunggahnya ke media sosial. Persaingan di antara kedai coffee-to-go membuat konsumen generasi milenial dihadapkan pada berbagai macam pilihan ketika hendak membeli dan mengonsumsi kopi di kedai coffee-to-go. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik dan perilaku konsumsi kopi responden, menganalisis tingkat kepuasan konsumen generasi milenial yang mengonsumsi kedai coffee-to-go di mesia sosial, menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan, E-WOM, citra merek, dan kepuasan terhadap niat pembelian ulang kedai coffee-to-go pada generasi milenial di media sosial, dan merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan penjualan di perusahaan kedai coffee-to-go. Metode teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling yaitu dengan teknik self-selected atau volunteer sampling menyebarkan kuesioner secara online melalui link dari google docs dan mendapatkan 226 responden, serta diolah menggunakan software SmartPLS 3.0 dan dianalisis dengan metode SEM-PLS (Structural Equation Modelling-Partial Least Square). Berdasarkan hasil penelitian, karakteristik responden pada umumnya memiliki komposisi jenis kelamin yang lebih banyak wanita dibandingkan pria dengan dominasi latar belakang pendidikan sarjana strata S1, dan berada pada rentang usia 21 hingga 25 tahun yang mana pada rentang usia tersebut masuk dalam kategori generasi milenial. Lebih lanjut, responden paling dominan memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran per bulan sebesar lebih dari tiga juta rupiah, kemudian, responden yang paling dominan memilih untuk membeli produk dari merek kedai kopi dengan konsep coffee-to-go berada pada daerah pulau Jawa sebesar 96 persen. Dalam penelitian ini ke empat indikator yang digunakan sebagai pembentuk variabel kepuasan konsumen memiliki nilai perhitungan CSI sebesar 80 persen, maka hasil uji CSI mengilustrasikan bahwa secara keseluruhan responden yang telah membeli dan mengonsumsi produk yang dijual oleh kedai kopi dengan konsep coffee-to-go berada pada kategori puas karena nilai dari kategori puas adalah 60 < x ≤ 80. Kemudian, penelitian ini memiliki tiga variabel laten eksogen berupa kualitas produk dan pelayanan, electronic word of mouth, dan citra merek. Dari ketiga variabel tersebut, terdapat pengaruh yang signifikan dan bernilai positif terhadap variabel laten kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang responden kedai coffee-to-go. Berdasarkan implikasi manajerial, terdapat beberapa yang dapat direkomendasikan pada kedai kopi dengan konsep coffee-to-go yaitu: Untuk dapat terus meningkatkan penjualan, maka disarankan perusahaan kedai coffee-to-go harus mampu meyakinkan masyarakat bahwa kualitas dari produk yang dijual dapat memberikan pengalaman yang mengesankan seperti lebih untuk mengutamakan rasa, memperhatikan kemasan produk yang tidak merepotkan ketika di genggam, dan memastikan aroma produk yang dijual memiliki aroma kualitas kopi dengan kualitas premium. Untuk pelayanan yang diberikan, disarankan untuk melakukan pengembangan dari sisi kecepatan dan ketepatan dalam proses pembelian terutama pada aplikasi online. Selanjutnya, kedai coffee-to-go harus lebih memperhatikan tentang ulasan positif yang dibuat oleh para pembelinya, oleh karena itu, disarankan kedai coffee-to-go membayar jasa pada seseorang atau influencer yang memiliki pengaruh dalam bidang perkopian serta memiliki citra yang baik itu wanita ataupun pria. Lebih lanjut, disarankan untuk membuat iklan di media sosial dan mengembangkan website resmi yang isinya mengenai informasi jelas tentang dengan variasi, kualitas, dan harga produk yang dijual serta dibuat semenarik mungkin agar dapat menarik calon pembeli. Kedai coffee-to-go yang sudah terkenal maupun yang belum terkenal disarankan untuk memfokuskan kepada penyebaran branding yang lebih luas dan penguatan identitas dari merek kedai coffee-to-go agar calon pembeli melakukan pembelian secara berulang.